盡快建立健全汽車(chē)領(lǐng)域消費者權益保護的協(xié)調機制，加強汽車(chē)消費全生命周期監管，強化各部門(mén)之間的信息互通共享和工作配合，及時(shí)處理消費者反映的問(wèn)題和訴求。
汽車(chē)是人們日常出行的重要交通工具之一，許多消費者付出了大筆金錢(qián)，卻沒(méi)有買(mǎi)到放心車(chē)、安心車(chē)。中消協(xié)5月8日發(fā)布的報告顯示，今年一季度全國消協(xié)組織收到汽車(chē)及零部件投訴10552件，同比增長(cháng)2.39%，已連續三個(gè)季度投訴量破萬(wàn)件。隨著(zhù)新能源汽車(chē)和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車(chē)消費領(lǐng)域的消費者投訴呈現出多樣化、復雜化的趨勢。
新能源汽車(chē)投訴重點(diǎn)是安全
中消協(xié)分析指出，新能源汽車(chē)主要存在四大問(wèn)題：一是新能源汽車(chē)電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導致“趴窩”，車(chē)輛行駛、充電或靜止過(guò)程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車(chē)品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費者的情況下，通過(guò)遠程升級系統對消費者車(chē)輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導致車(chē)輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續航里程縮短。三是智能輔助系統相關(guān)問(wèn)題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動(dòng)剎車(chē)遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車(chē)失靈問(wèn)題。消費者反映部分品牌汽車(chē)存在剎車(chē)失靈問(wèn)題，引發(fā)重大安全事故。
中消協(xié)投訴部主任陳劍指出，動(dòng)力電池是新能源汽車(chē)的核心部件，其容量、壽命、穩定性等都直接影響新能源汽車(chē)的續航里程、價(jià)格和安全性等?！豆I(yè)和信息化部關(guān)于加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準入管理的意見(jiàn)》明確規定，車(chē)輛在線(xiàn)升級時(shí)，要向用戶(hù)告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車(chē)主同意，在保養或在線(xiàn)升級時(shí)進(jìn)行鎖電操作。她還提醒，新能源汽車(chē)企業(yè)應當加強智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng )新，提高智能輔助系統的精準度和安全性，降低系統的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。
新能源汽車(chē)存在的另一大問(wèn)題是過(guò)度宣傳乃至虛假宣傳。中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，虛假宣傳的重災區一是續航里程縮水，部分品牌型號汽車(chē)冬季續航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”，二是車(chē)輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”，一些品牌汽車(chē)在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠程智能泊車(chē)、高端芯片、碰撞預警或L3級自動(dòng)駕駛等功能，但消費者實(shí)際購買(mǎi)的車(chē)輛并無(wú)相關(guān)功能、配置或功能尚未上線(xiàn)。
虛假宣傳不僅讓消費者花了冤枉錢(qián)，還可能導致嚴重事故，危及消費者身體健康和生命安全。以經(jīng)常被商家當作賣(mài)點(diǎn)宣傳的“自動(dòng)駕駛”為例，實(shí)際上，目前市場(chǎng)上銷(xiāo)售的汽車(chē)大多只具備L2、L3級輔助駕駛功能，離真正的自動(dòng)駕駛（L4級或L5級）還有很遠距離。但消費者分不清這之間的區別，以為自己的車(chē)真的能夠自動(dòng)駕駛，在開(kāi)車(chē)時(shí)出現分心、過(guò)度依賴(lài)車(chē)輛系統等情況，導致事故發(fā)生。
陳劍認為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)面臨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全等方面的挑戰和行車(chē)數據歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)準入、算法等方面的監管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺運營(yíng)企業(yè)應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關(guān)數據，并根據消費者需求提供行車(chē)數據，形成可供消費者實(shí)時(shí)查詢(xún)的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)網(wǎng)絡(luò )安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標準規范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)行業(yè)規范有序發(fā)展。
燃油汽車(chē)存在“老大難”問(wèn)題
燃油汽車(chē)仍然是汽車(chē)消費市場(chǎng)的主力，市場(chǎng)占有率相當大。而且，燃油汽車(chē)的結構相對復雜，涉及發(fā)動(dòng)機、變速箱、排氣系統等多個(gè)部件，引發(fā)消費者投訴的問(wèn)題也不少。
中消協(xié)分析投訴發(fā)現，燃油汽車(chē)相關(guān)投訴主要集中在長(cháng)期存在的幾個(gè)“老大難”問(wèn)題上：一是與車(chē)輛安全相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機或變速箱故障、剎車(chē)失靈、發(fā)動(dòng)機漏油、車(chē)輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。部分品牌汽車(chē)為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進(jìn)行減配，使使用壽命顯著(zhù)降低，一些部件甚至剛過(guò)保就損壞。三是與駕乘體驗相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題。如中控觸摸屏失靈、倒車(chē)影像延遲、倒車(chē)雷達失效、天窗漏水、車(chē)輛抖動(dòng)、低頻異響等問(wèn)題。
例如2022年3月，消費者施先生在浙江省寧波市鄞州區下應北路某汽車(chē)4S店購買(mǎi)了一輛汽車(chē)，價(jià)值20萬(wàn)元。但使用不到一周就發(fā)現該車(chē)的轉向系統出現問(wèn)題，正常行駛過(guò)程中會(huì )出現車(chē)輛跑偏。施先生認為新車(chē)不到一周就出現轉向系統問(wèn)題，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，遂向4S店提出退車(chē)要求。但4S店認為不在退車(chē)范圍內，堅決不予退車(chē)。于是施先生向寧波市鄞州區消費者權益保護委員會(huì )潘火分會(huì )尋求幫助。經(jīng)調解，汽車(chē)4S店聯(lián)系廠(chǎng)方后，最終同意給消費者辦理退車(chē)手續。
新車(chē)使用不到一周出現問(wèn)題的不只這一例，但并不是人人都能退車(chē)成功。2022年12月28日，消費者李先生在哈爾濱市道里區某汽車(chē)品牌4S店購買(mǎi)了一輛全新家用汽車(chē)。正常行駛僅5天后，李先生就發(fā)現底盤(pán)多次有異響，遂將車(chē)開(kāi)至4S店，經(jīng)檢查發(fā)現需要更換傳動(dòng)軸。維修人員還告知李先生，這款車(chē)很多都出現過(guò)這個(gè)問(wèn)題。李先生認為購買(mǎi)的新車(chē)才使用5天就出現問(wèn)題，對其安全性產(chǎn)生懷疑，要求經(jīng)營(yíng)者退車(chē)或換車(chē)遭到拒絕，遂向黑龍江省消費者協(xié)會(huì )投訴。經(jīng)消協(xié)多次溝通調解，4S店最終僅同意給消費者車(chē)輛延長(cháng)5年質(zhì)保期，并贈送6次整車(chē)保養、全車(chē)貼膜、全車(chē)隱形車(chē)衣。
汽車(chē)使用年限比較長(cháng)，專(zhuān)業(yè)性又強，消費者很難確定責任劃分。陳劍建議盡快建立健全汽車(chē)領(lǐng)域消費者權益保護協(xié)調機制，加強汽車(chē)消費全生命周期監管，強化各部門(mén)之間對汽車(chē)生產(chǎn)、進(jìn)口、銷(xiāo)售、登記、維修、二手車(chē)交易、報廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節的信息互通共享和工作配合，及時(shí)處理消費者反映的問(wèn)題和訴求，維護市場(chǎng)秩序和消費者權益。她還提醒，燃油汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)應嚴格遵守國家相關(guān)法律法規和標準，堅持質(zhì)量安全底線(xiàn)，加強汽車(chē)質(zhì)量管理和監督，特別是對生產(chǎn)線(xiàn)的質(zhì)量檢測和控制，及時(shí)發(fā)現和排除故障。還應當提高創(chuàng )新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費者人身安全，提升消費者滿(mǎn)意度和市場(chǎng)競爭力。 （經(jīng)濟日報記者 佘 穎）
