消費者離柜交易增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)紛紛作出各種嘗試，以增加客戶(hù)黏性—— 

　　傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)加速“變身”，有科技進(jìn)步等行業(yè)外部因素，也是行業(yè)內部競爭加劇的結果。雖然過(guò)去不計成本單純拓展物理渠道以追求規模擴張的時(shí)代已經(jīng)一去不復返，但互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)連接著(zhù)線(xiàn)上和線(xiàn)下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶(hù)的展示平臺，傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)也有其存在的重要價(jià)值——

　　排隊等候時(shí)間長(cháng)、服務(wù)效率低、理財產(chǎn)品看不懂……前些年，傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)讓大家“吐槽”的地方真不少。近年來(lái)，隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者選擇使用網(wǎng)上銀行和電商第三方支付，銀行網(wǎng)點(diǎn)的很多業(yè)務(wù)從線(xiàn)下轉移到線(xiàn)上。“能在手機和電腦上轉賬、理財，為啥還要去營(yíng)業(yè)廳？”一位“90后”對記者說(shuō)，自己工作后只去過(guò)幾次銀行網(wǎng)點(diǎn)，大部分業(yè)務(wù)都是在銀行APP上完成的。

　　消費者去銀行網(wǎng)點(diǎn)的次數越來(lái)越少，越來(lái)越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)則嗅到了生死存亡的味道，紛紛作出各種嘗試，增加客戶(hù)黏性——網(wǎng)點(diǎn)變身購物超市、網(wǎng)點(diǎn)變身WIFI營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)變身游樂(lè )園、網(wǎng)點(diǎn)變身咖啡廳……各種“變身”嘗試屢見(jiàn)報端。在業(yè)內看來(lái)，傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)“變身”需要帶來(lái)質(zhì)的提升，如若僅是變個(gè)“玩法”，最終效果如何，就要打個(gè)問(wèn)號了。

　　變身勢在必行

　　近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展，支付寶、微信等第三方平臺強勢崛起，各家銀行大力拓展包括電子銀行等在內的互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)深切地感受到了“門(mén)庭冷落”。5月10日中午，記者來(lái)到位于北京菜戶(hù)營(yíng)西路的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，30分鐘內除記者之外只有兩人辦理業(yè)務(wù)。

　　不少銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對客源寥寥的現象已習以為常。一位大堂經(jīng)理告訴記者，目前除了必須要本人親自到銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)外，包括轉賬匯款、購買(mǎi)理財產(chǎn)品、查詢(xún)資金余額、繳納水電費等各種業(yè)務(wù)，都可在互聯(lián)網(wǎng)上完成。

　　數據也印證了這種變化。據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的數據顯示，2017年銀行業(yè)金融機構離柜交易達2600.44億筆，同比增長(cháng)46.33%；離柜交易金額達2010.67萬(wàn)億元，同比增長(cháng)32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

　　接近90%的行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率一方面反映了我國電子銀行近年來(lái)的飛速發(fā)展，另一方面也讓不少在銀行網(wǎng)點(diǎn)工作了多年的老員工捏了一把冷汗。在中國銀行某支行工作了20多年的一位普通員工告訴記者，這些年網(wǎng)點(diǎn)工作人員流動(dòng)越來(lái)越頻繁，行里對一線(xiàn)業(yè)務(wù)員的要求逐年提高，一有培訓她就趕緊報名參加學(xué)習，生怕掉隊。銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存壓力早已傳導到一線(xiàn)員工。

　　網(wǎng)點(diǎn)加速“變身”有行業(yè)外部因素，也是行業(yè)內部競爭加劇的結果。從行業(yè)整體來(lái)看，經(jīng)過(guò)多年的飛速發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)布局逐步覆蓋城鄉，幾近飽和，新增網(wǎng)點(diǎn)數量正逐年減少。統計顯示，2017年末全國銀行業(yè)金融機構營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數達到22.87萬(wàn)個(gè)，全年新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)僅800多個(gè)，2013年新增網(wǎng)點(diǎn)達5200多個(gè)。

　　如果說(shuō)，前幾年社區銀行的嘗試是銀行網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)轉型，那么現在銀行網(wǎng)點(diǎn)的“變身”已經(jīng)成為不得不為之的選擇。

　　網(wǎng)點(diǎn)即平臺

　　網(wǎng)點(diǎn)是銀行零售業(yè)務(wù)的主戰場(chǎng)，即便新開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)總數逐年下降，也還有其存在的重要戰略意義。

　　中信建投銀行業(yè)分析師楊榮認為，“得零售者得天下”是商業(yè)銀行在利率市場(chǎng)化大背景下得出的共識，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前仍是零售業(yè)務(wù)的主戰場(chǎng)。

　　全球性市場(chǎng)咨詢(xún)公司J.D.Power此前發(fā)布的一份研究報告也認為，零售銀行品牌的認知與客戶(hù)滿(mǎn)意度高度相關(guān)，客戶(hù)總體滿(mǎn)意度高的銀行都是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)好的銀行。同時(shí)，商業(yè)銀行如果要提升品牌，主戰場(chǎng)還是要放在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)上。

　　在不少業(yè)內專(zhuān)家看來(lái)，雖然過(guò)去不計成本單純拓展物理渠道以追求規模擴張的時(shí)代已經(jīng)一去不復返，但是網(wǎng)點(diǎn)也有其存在的重要價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)連接著(zhù)線(xiàn)上和線(xiàn)下，是各種金融產(chǎn)品直接面向客戶(hù)的展示平臺。目前，銀行業(yè)務(wù)渠道已經(jīng)發(fā)展成為包括實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)存取款機、網(wǎng)上銀行、人工電話(huà)銀行、語(yǔ)音電話(huà)銀行和手機銀行在內的全渠道模式，實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)則是全渠道模式的關(guān)鍵匯集點(diǎn)。

　　招商銀行是業(yè)內較早實(shí)行零售轉型的銀行，先行優(yōu)勢明顯，目前正以服務(wù)為主線(xiàn)深入推進(jìn)二次轉型。在招商銀行行長(cháng)田惠宇看來(lái)，電子渠道不可能完全替代物理網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行在二次轉型中要以零售專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)包括小微企業(yè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，在投入產(chǎn)出效率高的地區千方百計加快網(wǎng)點(diǎn)建設，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，便利客戶(hù)服務(wù)。

　　近幾年，零售業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的平安銀行也非常重視網(wǎng)點(diǎn)建設。平安銀行零售網(wǎng)絡(luò )金融事業(yè)部負責人表示，“智慧網(wǎng)點(diǎn)”是發(fā)展方向，智能化網(wǎng)點(diǎn)可以使客戶(hù)在同一個(gè)空間內即可全方位、多角度地對銀行各類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行嘗試和體驗。“智慧網(wǎng)點(diǎn)”能讓銀行產(chǎn)品與客戶(hù)需求更好地對接，可以有效地推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式創(chuàng )新，從而提升銀行的競爭力。

　　與傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，高科技設備被更多地應用到了網(wǎng)點(diǎn)“變身”中，其特點(diǎn)就是通過(guò)一些智能設備和系統開(kāi)發(fā)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，讓服務(wù)變得更智能、簡(jiǎn)單和快捷，讓產(chǎn)品和用戶(hù)的需求對接得更為順暢，網(wǎng)點(diǎn)在這里就成為雙方對接的平臺。平安銀行相關(guān)業(yè)務(wù)負責人表示，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)科技手段可以將傳統的銀行體驗從產(chǎn)品轉移到人，讓每一位到網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，都可以在網(wǎng)點(diǎn)輕松找到自己需要的金融產(chǎn)品解決方案，而且實(shí)時(shí)互動(dòng)地現場(chǎng)解決問(wèn)題。

　　人才是核心競爭力

　　4月19日，中國銀行正式對外發(fā)布了一款智能投顧產(chǎn)品——“中銀慧投”，將在各網(wǎng)點(diǎn)向用戶(hù)推介。據中國銀行副行長(cháng)劉強介紹，該產(chǎn)品打通了線(xiàn)上和線(xiàn)下兩個(gè)服務(wù)入口，線(xiàn)上由系統智能推薦標準化產(chǎn)品組合，并對客戶(hù)存量資產(chǎn)做健康診斷。線(xiàn)下還在網(wǎng)點(diǎn)設有理財經(jīng)理隨時(shí)接待咨詢(xún)，針對客戶(hù)進(jìn)一步需求給出個(gè)性化的資產(chǎn)配置和優(yōu)化方案。

　　不只是中國銀行，記者走訪(fǎng)多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現，各銀行均有類(lèi)似的投顧產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)成為這些投顧產(chǎn)品的展示平臺，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)水平高低則成為客戶(hù)最終是否選擇這些產(chǎn)品的關(guān)鍵。

　　從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理可以說(shuō)是整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)鏈條中至關(guān)重要的一環(huán)，也是各家網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力。

　　與管理運營(yíng)人員相比，他們具有“人無(wú)我有”的優(yōu)勢，不僅熟悉各類(lèi)金融產(chǎn)品，洞悉財富管理的最新趨勢與資訊，還具備與各種類(lèi)型客戶(hù)溝通的技能，直接對接客戶(hù)需求，其綜合能力絕對是網(wǎng)點(diǎn)的NO.1。對于一些優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們還具有“人有我精”的優(yōu)勢，能夠熟悉各種復雜的金融產(chǎn)品或提供綜合的金融產(chǎn)品解決方案。

　　除了網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理，支撐網(wǎng)點(diǎn)智能化建設的金融科技人才也成為各家爭奪的“香餑餑”。中國銀行董事長(cháng)陳四清在2017年年報發(fā)布會(huì )上表示，2018年將在招募金融科技人才方面推出大舉措。平安銀行IT技術(shù)人員在2017年也大幅增加。該行2017年年報顯示，IT員工人數從原先的200多人增加到1800余人。近日，平安銀行還宣布向全球招募零售銀行人才，尤其是AI、大數據方面的人才。

　　轉型的背后，人力是關(guān)鍵。目前負責平安銀行零售業(yè)務(wù)的蔡新發(fā)，此前曾在美國硅谷工作13年、任eBay美國總部首席工程師，他對銀行人才競爭有很深的體會(huì )。據他觀(guān)察，目前很多銀行都在從互聯(lián)網(wǎng)公司挖人，有不少原先從事IT行業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)入了銀行。

　　IT人才的流入促進(jìn)了金融與科技的結合，這將進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的變革。從目前各大銀行大規模招募IT人才來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)的變革顯然還遠未結束。（經(jīng)濟日報·中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 陸敏）