日前，為積極響應監管部門(mén)開(kāi)展"金融知識普及月"的號召，中國平安舉辦"平安用戶(hù)聆聽(tīng)日"活動(dòng)，多位公司及分管業(yè)務(wù)高管"到一線(xiàn)"聆聽(tīng)用戶(hù)聲音，以便洞察基層需求、更好服務(wù)客戶(hù)。

本次活動(dòng)特別策劃了首位平安聆聽(tīng)見(jiàn)證官上線(xiàn)，代表平安的億萬(wàn)客戶(hù)向平安集團聯(lián)席CEO陳心穎提問(wèn)。這位首席"平安聆聽(tīng)見(jiàn)證官"，是北大才女、著(zhù)名綜藝創(chuàng )作人、新華網(wǎng)兩會(huì )觀(guān)察員李雪琴，她先是體驗了95511客服接線(xiàn)員的一天，收集了眾多客戶(hù)的線(xiàn)上問(wèn)題和心聲，并作為客戶(hù)代表向陳心穎發(fā)問(wèn)。陳心穎從平安的立業(yè)初心與發(fā)展歷程出發(fā)，與李雪琴分享了"客戶(hù)聆聽(tīng)日"的初衷與洞察客戶(hù)需求的心得體會(huì )，并通過(guò)"綜合金融+醫療健康"兩大業(yè)務(wù)板塊的真實(shí)服務(wù)案例，詮釋了平安35年來(lái)始終以客戶(hù)需求為中心，以專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的“金融為民”企業(yè)理念。

陳心穎表示將繼續把普及金融知識與日常經(jīng)營(yíng)工作緊密結合，為客戶(hù)提供有溫度的金融服務(wù)，積極承擔社會(huì )責任，為提振金融消費信心，助力構建和諧金融環(huán)境貢獻平安力量。據悉，今年以來(lái)，平安旗下壽險、產(chǎn)險、健康險、銀行、平安健康等主要子公司不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，以提振金融消費信心，保障消費者權益，提升金融消費者素養。

以客戶(hù)為中心，平安多位高管到一線(xiàn)

臨柜服務(wù)、客戶(hù)答疑、面對面討論……近期，不少平安的用戶(hù)享受到了公司高管的熱情服務(wù)，這只是平安保障用戶(hù)權益表現之一。隨著(zhù)時(shí)代的不斷變革，平安以客戶(hù)為中心的展現形式也隨之變化。

近年來(lái)，隨著(zhù)居民生活水平的提升及老齡化社會(huì )的來(lái)臨，居民對保險、醫養的積極性達到空前高度，對健康管理的需求日益旺盛，這也導致客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)、購買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中會(huì )面臨一些疑問(wèn)。以客戶(hù)為中心是平安一直以來(lái)的不斷追求，積極解決客戶(hù)難題是平安自上而下的共識。

“暢通的服務(wù)渠道是每個(gè)客戶(hù)的關(guān)切。平安人壽秉承的宗旨是‘以客為尊’，讓客戶(hù)無(wú)論在何時(shí)、何地、以何種方式都能夠享受到平安的服務(wù)，為此，平安人壽構建了線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)體系”仔細解答客戶(hù)疑問(wèn)的是平安人壽副總經(jīng)理史偉玉，也是”平安用戶(hù)聆聽(tīng)日”到一線(xiàn)的高管之一。

“公司依托人工智能及大數據技術(shù)，打造了全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準風(fēng)控的在線(xiàn)服務(wù)體系。通過(guò)金管家APP、全國統一客服熱線(xiàn)95511等線(xiàn)上渠道，實(shí)現了7X24小時(shí)業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理，讓客戶(hù)足不出戶(hù)完成投保、咨詢(xún)、保全、交費、理賠等保單全生命周期服務(wù)。同時(shí)，聚焦客戶(hù)實(shí)際需求，不斷優(yōu)化客戶(hù)線(xiàn)下服務(wù)體驗，為老年客戶(hù)保留和優(yōu)化傳統服務(wù)渠道，不斷升級各類(lèi)適老化服務(wù)。”據平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的深入，客戶(hù)越來(lái)越習慣線(xiàn)上辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，公司會(huì )隨著(zhù)客戶(hù)的需求變化不斷迭代服務(wù)方式和流程，讓每一位客戶(hù)都可以享受“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務(wù)體驗。

對于購買(mǎi)保險的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，能否保證自己的利益不受損是他們最關(guān)心的問(wèn)題。在平安，不論是年長(cháng)客戶(hù)還是年輕客戶(hù)，不論他們所面臨的是產(chǎn)品適配問(wèn)題還是醫療健康服務(wù)問(wèn)題，都可以得到省心省時(shí)又省錢(qián)的服務(wù)。

"有服務(wù)就必有承諾。平安健康作為醫療健康服務(wù)的整合供應方，一方面我們花了大量功夫做好服務(wù)管理，通過(guò)服務(wù)準入、穿測、監控等管理手段，幫客戶(hù)把關(guān)服務(wù)過(guò)程；另一方面持續提升服務(wù)能力，解決客戶(hù)問(wèn)題、打造服務(wù)體驗。"面對客戶(hù)對醫療健康服務(wù)的疑問(wèn)，平安健康董事長(cháng)兼CEO方蔚豪應對自如，在平安健康有830項服務(wù)供客戶(hù)選擇，有些是自有建設、有些是整合外部資源，但都進(jìn)行嚴格的過(guò)程管理和質(zhì)量管控。

從細節出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值

當前，擴內需、促消費舉措接連出臺，為經(jīng)濟恢復增長(cháng)注入強心劑，而金融機構也在不斷升級產(chǎn)品和服務(wù)，以提振金融消費信心、保障消費者權益。平安想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，從細微出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。

在此過(guò)程中，平安銀行堅持踐行新價(jià)值文化，基于"省心、省時(shí)、省錢(qián)"的標準，推出多樣化金融產(chǎn)品，全力為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，打造真正以客戶(hù)為中心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

“平安銀行一貫重視客戶(hù)服務(wù)，要給客戶(hù)提供有溫度的金融服務(wù)體驗。”平安銀行行長(cháng)特別助理蔡新發(fā)表示，“隨著(zhù)零售轉型步入深水區，我們更需要深入思考和貫徹‘以客戶(hù)為中心’的服務(wù)理念，通過(guò)數字化經(jīng)營(yíng)、數字化運營(yíng)、數字化管理的‘三數’體系，做到‘比客戶(hù)更懂客戶(hù)’，真正為客戶(hù)帶來(lái)有溫度的陪伴”。

處理投訴是每家銀行幾乎每天都會(huì )面臨的問(wèn)題，不同的是，這次處理客戶(hù)投訴的是平安銀行行長(cháng)助理孫芳滔。“關(guān)于您反饋的‘活動(dòng)獎品到期未提醒’這個(gè)問(wèn)題，我們仔細核實(shí)了情況，確實(shí)是我們沒(méi)有及時(shí)采取更多渠道的更有效的提醒方式通知到您，給您帶來(lái)了不好的體驗。對于您提及的電話(huà)提醒，我們內部也正在評估可執行的上線(xiàn)方案，感謝您的寶貴建議。”在用戶(hù)聆聽(tīng)日活動(dòng)中，孫芳滔妥善處理了客戶(hù)的訴求，同時(shí)認真聽(tīng)取了客戶(hù)的心聲。他表示，“平安銀行要真正做到‘把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)，把復雜留給自己’，才能持續提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現專(zhuān)業(yè)價(jià)值最大化。”

秉承服務(wù)客戶(hù)的立業(yè)初心并不只是一句口號，重視客戶(hù)利益，解決客戶(hù)難題是每天都會(huì )在平安發(fā)生的事情，平安產(chǎn)險常務(wù)副總經(jīng)理吳濤也在用戶(hù)聆聽(tīng)日擔任查勘員角色，跟隨查勘車(chē)到一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)，指引客戶(hù)體驗APP線(xiàn)上服務(wù)、提供"一鍵充電"服務(wù)、現場(chǎng)問(wèn)答了解客戶(hù)反饋。

通過(guò)用戶(hù)聆聽(tīng)日活動(dòng)，平安闡釋了致力于為客戶(hù)提供更多"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的附加價(jià)值。近年來(lái)，平安以壽險、產(chǎn)險、健康險、銀行等關(guān)鍵業(yè)務(wù)為核心，鏈接公司內外優(yōu)質(zhì)資源，打造差異化的服務(wù)體驗，以滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的金融服務(wù)需求。

深刻洞察客戶(hù)需求，把簡(jiǎn)單奉獻給客戶(hù)

今年恰逢平安35周年，在改革開(kāi)放的春風(fēng)中，平安走過(guò)風(fēng)雨兼程的35年，從保險到綜合金融，平安變化很大，但是不變的是服務(wù)客戶(hù)的立業(yè)初心，是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟的責任心。

站在35年的關(guān)鍵節點(diǎn)，平安舉辦"平安用戶(hù)聆聽(tīng)日"活動(dòng)，更是展現了"以客戶(hù)為中心"的初心，持續提升服務(wù)客戶(hù)的能力。

可以看到，今年以來(lái)，平安壽險理賠、產(chǎn)險理賠、健康險、銀行、平安健康等關(guān)鍵業(yè)務(wù)有很多亮點(diǎn)。

壽險理賠方面，壽險智能理賠，用戶(hù)可以一句話(huà)語(yǔ)音報案，一鍵上傳材料免輸入，步驟簡(jiǎn)，操作易，省心省時(shí)又省錢(qián)。

產(chǎn)險理賠方面，平安做到了準時(shí)賠，也是保險理賠屆的準時(shí)寶，全流程預估時(shí)效提前可見(jiàn)，理賠更省時(shí)。此外，產(chǎn)險簡(jiǎn)單賠，做到了線(xiàn)上線(xiàn)下一跟到底，線(xiàn)上服務(wù)管家，線(xiàn)下全程包辦，主打步驟簡(jiǎn)單"一"點(diǎn)，出行更省心。

醫養方面，平安提供慢病、失能老人定制隱私守護，"上門(mén)助浴"與康復護理，解決兒女與父母間的尷尬，為居家養老守護尊嚴；同時(shí)，智能守護專(zhuān)注提升三大風(fēng)險監測點(diǎn)，針對老人易出現異常的"行為、環(huán)境及體征"三大維度進(jìn)行持續監測，通過(guò)健康專(zhuān)案和安全預案兩套動(dòng)態(tài)監測模型識別風(fēng)險和發(fā)出預警；協(xié)同智能管家、生活管家和醫生管家進(jìn)行介入，幫助老人解決問(wèn)題，在守護居家安全同時(shí)，更守護長(cháng)者健康；此外，為老人提供的文娛生活專(zhuān)注本地生活圈，為老人開(kāi)通本地小班化精品課和聚會(huì )游citywalk，專(zhuān)注本地老友社交圈，相識相知，安心享老。

同時(shí)，按個(gè)性分配就醫陪護專(zhuān)員，針對異地、老人、小孩線(xiàn)下就醫的不同特點(diǎn)，定制"就醫陪診"專(zhuān)員服務(wù)，由100%培訓合格、平均2年以上從業(yè)經(jīng)驗的陪診人員提供包含住宿預約、診前提示、排隊取號、檢查取藥、復診提醒等一站式服務(wù)，4小時(shí)內高效一對一全程貼心陪伴，讓客戶(hù)省時(shí)省心，讓家人安心放心。

在服務(wù)升級方面，平安提供暖心服務(wù)，簡(jiǎn)言之就是客服雙保障，疑難必解決。目前平安銀行已進(jìn)入智能化銀行3.0新發(fā)展階段，隨著(zhù)數字化水平的提升，目前線(xiàn)上銀行服務(wù)方面，支持簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)由AI數字人智能辦理，復雜業(yè)務(wù)由人工客服兜底，兩種模式按需切換；除了提供粵語(yǔ)、潮汕話(huà)、四川話(huà)等常見(jiàn)方言服務(wù)外，也可支持維語(yǔ)、藏語(yǔ)等少數民族語(yǔ)言服務(wù)，針對聽(tīng)障、視障等特殊人群還可提供手語(yǔ)、語(yǔ)音等服務(wù)，極大提升了金融服務(wù)溫度。

此外，平安健康服務(wù)標準全面升級，830 項標準服務(wù)程序，提供"線(xiàn)上+線(xiàn)下，院內+院外，醫療+健康"全旅程閉環(huán)管理；1V1 平安家醫專(zhuān)屬服務(wù)、7*24 小時(shí)在線(xiàn)接受咨詢(xún)、60 秒內響應率超 99%、24 小時(shí)內提供解決方案、客戶(hù)使用滿(mǎn)意度超98%。

近年來(lái)，中國平安集團在監管和董事會(huì )指導下，積極開(kāi)展各類(lèi)消保工作，努力踐行保護金融消費者合法權益的社會(huì )責任，彰顯平安"人民至上，客戶(hù)至上"的經(jīng)營(yíng)理念與平安人的專(zhuān)業(yè)及擔當。2022年，集團旗下十一家金融類(lèi)成員公司，在"3·15"宣傳周、金融知識普及月活動(dòng)中，開(kāi)展消保宣傳活動(dòng)2萬(wàn)余場(chǎng)，觸達消費者超7億人次，其中面向"一老一少"、新市民、革命老區、邊遠地區等重點(diǎn)人群、重點(diǎn)區域9600余次。通過(guò)形式多樣的各類(lèi)宣傳活動(dòng)，既豐富了與消費者溝通交流的渠道，可以充分聆聽(tīng)他們的聲音，又讓金融知識飛入萬(wàn)家，助力消費者提升金融素養，提高風(fēng)險防范意識，守住自己錢(qián)袋子。

同時(shí)，平安集團通過(guò)消保培訓、審查、調研、暗訪(fǎng)等專(zhuān)項工作，推動(dòng)成員公司全面提升自身消保水平，堅持打造有溫度的金融服務(wù)，為金融客戶(hù)提供"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品與服務(wù)，書(shū)寫(xiě)"人民金融"新篇章。

不論是響應"金融知識普及月"號召，還是舉辦"用戶(hù)聆聽(tīng)日"活動(dòng)，平安深刻洞察客戶(hù)需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升專(zhuān)業(yè)能力，在實(shí)踐中堅持以客戶(hù)需求為導向的發(fā)展。

35年來(lái)，平安致力于打造成為行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的金融顧問(wèn)、最專(zhuān)業(yè)的家庭醫生、最專(zhuān)業(yè)的養老管家，把簡(jiǎn)單奉獻給客戶(hù)，把復雜留給自己，讓客戶(hù)收獲簡(jiǎn)單便捷而有品質(zhì)的服務(wù)，讓人們享受 "省心、省時(shí)、又省錢(qián)" 的金融消費體驗。展望未來(lái)，平安以新價(jià)值文化的深入推廣與踐行為指引，深化發(fā)展 "綜合金融+醫療健康"雙輪并行、科技驅動(dòng)戰略，進(jìn)一步讓金融業(yè)務(wù)發(fā)展惠及全體人民、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟。