日前，中國金融傳媒發(fā)布2025金融消保與服務(wù)創(chuàng )新優(yōu)秀案例名單。中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安人壽”或“公司”）三大項目入選。其中，“智能客服AskBob”入選“線(xiàn)上金融服務(wù)創(chuàng )新案例”，“糾紛化解機制”入選“金融消費者教育宣傳優(yōu)秀案例”，“五維一體金融教育宣傳體系”入選“金融消費者教育宣傳優(yōu)秀案例”。
平安人壽黨委書(shū)記、董事長(cháng)兼臨時(shí)負責人楊錚表示，公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，把實(shí)現好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權益作為開(kāi)展工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，將消保充分納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，穩步推進(jìn)“大消保”格局建設，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升人民獲得感、幸福感和安全感，做好金融消費者合法權益的堅定捍衛者，不斷提升金融為民新境界。
智能客服AskBob：提升服務(wù)效率，優(yōu)化消費者體驗
隨著(zhù)數字化轉型的深入推進(jìn)，消費者對高效服務(wù)需求的持續增長(cháng)，線(xiàn)上智能客服逐漸成為企業(yè)提升服務(wù)效率和優(yōu)化客戶(hù)體驗的重要工具。平安人壽依托“意圖理解+知識生成+智能對話(huà)”的多重語(yǔ)言處理模型，打造智能客服AskBob，為消費者打造全流程、全場(chǎng)景的智能服務(wù)體驗。
智能客服AskBob不僅實(shí)現了智能咨詢(xún)的精準化和個(gè)性化，更通過(guò)AI隨航能力、實(shí)時(shí)指引服務(wù)和多渠道觸達優(yōu)化，降低了客戶(hù)的操作門(mén)檻和等待時(shí)間，同時(shí)大幅提升了服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，智能客服AskBob在接受客戶(hù)咨詢(xún)及保全、續收、理賠等業(yè)務(wù)需求時(shí)，應答率和準確率均超過(guò)90%，高效的線(xiàn)上化服務(wù)，有效降低了客戶(hù)的溝通成本和時(shí)間成本，讓金融服務(wù)更便捷、更有溫度。
糾紛化解機制：踐行“楓橋經(jīng)驗”，保障消費者合法權益
“楓橋經(jīng)驗”作為新時(shí)代基層治理的典范，其“矛盾不上交、小事不出村、大事不出鎮”的核心理念，為金融糾紛化解提供了重要啟示。平安人壽深入學(xué)習和踐行“楓橋經(jīng)驗”，結合保險行業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng )新構建“以基層治理為核心、以合規管理為抓手、以糾紛化解為目標”的實(shí)踐路徑。通過(guò)深化基層部課合規管理小組建設，提出“矛盾不上交、小事不出部、大事不出區”的治理目標，切實(shí)維護消費者合法權益。
自2023年起，平安人壽在基層部課設立合規管理小組，由部課經(jīng)理?yè)谓M長(cháng)，合規宣教員和產(chǎn)品勸留專(zhuān)家為小組成員，形成“三位一體”的糾紛化解團隊。自搭建以來(lái)，依托部課合規管理小組的運作，糾紛化解能力顯著(zhù)提升，其中涌現出一批優(yōu)秀的合規功能小組以及產(chǎn)品勸留專(zhuān)家，他們深耕細作投訴前置化解陣地，“用心用情”處理糾紛，構建了“預防為先、調解為主”的糾紛化解機制，有效提升了糾紛化解效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
金融教育宣傳體系：五維一體廣宣教，提升消費者金融素養
隨著(zhù)金融市場(chǎng)快速發(fā)展，消費者面臨更多、更復雜的金融選擇和風(fēng)險，提升金融素養成為消費者保護自身權益的重要途徑。大力推進(jìn)金融教育宣傳，有助于切實(shí)提升公眾金融保險素養和風(fēng)險識別能力，有效預防、降低市場(chǎng)亂象行為發(fā)生，推動(dòng)金融市場(chǎng)穩定運行和可持續發(fā)展。
平安人壽將金融教育宣傳融入公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)全流程，構建“強機制+精內容+務(wù)實(shí)事+多創(chuàng )新+廣傳播”五維一體的金融宣傳教育體系，充分用活線(xiàn)上線(xiàn)下、內外部渠道和資源，通過(guò)源頭保障內容質(zhì)量，跨界促進(jìn)形式創(chuàng )新，矩陣傳播保證觸達等，打造覆蓋面廣、針對性強、群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的系列活動(dòng)，引導消費者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融。2024年，平安人壽開(kāi)展廣覆蓋、多形式、強針對的教育宣傳活動(dòng)超2萬(wàn)場(chǎng)，觸及消費者超7.2億人次，獲得社會(huì )各界廣泛好評。
平安人壽表示，此次入選優(yōu)秀案例是對公司堅持金融為民、踐行“大消保”工作體系的充分肯定。未來(lái)，平安人壽將繼續堅持黨建引領(lǐng)，站穩人民金融立場(chǎng)，做好金融“五篇大文章”，不斷挖掘保險業(yè)為民普惠、為民托底的新價(jià)值、新優(yōu)勢，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì )責任，保護消費者權益，為構建和諧健康的金融環(huán)境貢獻平安力量。
