“放心消費在福建”行動(dòng)開(kāi)展一年多來(lái)，我省持續優(yōu)化消費環(huán)境——

讓你放心“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”

消費，一頭連著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，一頭連著(zhù)社會(huì )民生。

今年的政府工作報告把擴內需放在突出位置，提出“實(shí)施提振消費專(zhuān)項行動(dòng)”。而提振消費，就要保障消費者的權益，讓大家敢消費、能消費。

去年，我省啟動(dòng)“放心消費在福建”三年行動(dòng)。一年多來(lái)，各地立足獨特的地域文化、產(chǎn)業(yè)特色和消費需求，積極探索新的監管模式、消費維權機制和行業(yè)自律方式，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境。

“寵客”有新招

來(lái)泉州市豐澤區東海街道蟳埔村進(jìn)行簪花游之前，蘇州游客林薇一度擔心“被宰”，怕體驗不到正宗的蟳埔“簪花圍”。而隨著(zhù)《蟳埔女習俗簪花圍服務(wù)規范》的實(shí)施，她的擔憂(yōu)消失了。

在蟳埔村口的智能導覽屏上，林薇通過(guò)掃碼便調出了分級價(jià)目表：基礎款（鮮花不少于18朵）68元、精品款（含傳統服飾）128元、VIP款（含跟拍）298元。“每項服務(wù)都標注了時(shí)長(cháng)和包含內容，連假發(fā)片消毒頻次都寫(xiě)得清清楚楚。”她說(shuō)。

在泉州，像這樣改善旅游消費環(huán)境的舉措并不少見(jiàn)。

去年，泉州市市場(chǎng)監管局推行“寵客執法”模式，通過(guò)立體化監管、智能化監測、標準化引領(lǐng)、高效化維權等方式，維護市場(chǎng)秩序，提升游客消費體驗。

在泉州西街的“消費維權驛站”，游客張帆僅用10分鐘就解決了其購買(mǎi)土特產(chǎn)不足秤的問(wèn)題。據介紹，泉州市針對酒店、餐飲、景區等重點(diǎn)領(lǐng)域，實(shí)施“駐場(chǎng)監督+沿街巡查+實(shí)地抽查+線(xiàn)上監測”的監管模式，對欺客宰客、價(jià)格欺詐等違法行為“零容忍”，實(shí)現快速取證、聯(lián)動(dòng)處置。

針對游客普遍關(guān)心的節假日住宿漲價(jià)問(wèn)題，泉州市首創(chuàng )互聯(lián)網(wǎng)住宿訂房?jì)r(jià)格監測分析系統，采集分析各大主流在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺中泉州市5800多家住宿主體的316.64萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò )訂房?jì)r(jià)格數據，及時(shí)了解民宿網(wǎng)絡(luò )訂房?jì)r(jià)格動(dòng)態(tài)，預警處理400多條價(jià)格異動(dòng)信息，對未明碼標價(jià)、不履行價(jià)格承諾等價(jià)格違規問(wèn)題視情采取提醒告誡、責令整改、行政處罰等措施。發(fā)動(dòng)1336家酒店民宿簽訂“合理定價(jià)”“不欺客宰客”的價(jià)格合規承諾書(shū)并公布商家“白名單”。

“當‘寵客執法’使守信者得利，使失信者受罰，市場(chǎng)就會(huì )形成‘良幣驅逐劣幣’的自?xún)艋瘷C制。”泉州市市場(chǎng)監管局有關(guān)負責人說(shuō)。今年上半年，泉州市接待游客量增長(cháng)13.3%，旅游總花費增幅達14.7%。

消費更透明

價(jià)格標簽是商家誠信的“承諾書(shū)”，消費者手中的“明白紙”，更是福建打造“價(jià)格放心”環(huán)境的堅實(shí)一步。

在霞浦，一家海鮮大排檔老板林國忠正指導顧客使用電子點(diǎn)餐系統：“這只紅膏蟹198元一斤，系統自動(dòng)計算重量和總價(jià)，您確認后再下單。”他告訴記者，電子點(diǎn)餐系統讓消費者清楚地知道食材分量和做法，有效解決了點(diǎn)餐糾紛。

曾經(jīng)，霞浦這個(gè)以灘涂攝影和海鮮美食聞名的濱海旅游縣飽受價(jià)格糾紛困擾。2023年“五一”期間，霞浦縣市場(chǎng)監管局的投訴記錄本上密密麻麻記滿(mǎn)了幾十起價(jià)格投訴——“海鮮稱(chēng)重不準”“房費臨時(shí)加價(jià)”“出租車(chē)不打表”……

2024年，一場(chǎng)以“明碼實(shí)價(jià)”為核心的“陽(yáng)光價(jià)格提升行動(dòng)”在霞浦全面鋪開(kāi)，聚焦“吃、住、行、游”等方面量身定制明碼標價(jià)規則，嚴把消費關(guān)口，防止“天價(jià)菜單”“陰陽(yáng)菜單”，基本實(shí)現中等規模以上酒店排檔餐飲“電子點(diǎn)餐+餐前確認”系統全覆蓋；將住宿業(yè)納入規范試點(diǎn)，線(xiàn)上線(xiàn)下同價(jià)，統一設計公示牌，并開(kāi)設“紅黑榜”專(zhuān)欄。

“協(xié)會(huì )的137家民宿會(huì )員承諾，不利用旺季和重要節假日坐地起價(jià)，做到價(jià)格公開(kāi)透明，線(xiàn)上線(xiàn)下同步，主動(dòng)接受監督。”霞浦縣民宿協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)鄭德雄說(shuō)。

據介紹，得益于“陽(yáng)光價(jià)格提升行動(dòng)”的開(kāi)展，今年“五一”假期，霞浦縣涉旅價(jià)格投訴從2023年“五一”假期的80件大幅回落至6件。

“聚焦酒店、賓館、民宿、景區等重點(diǎn)領(lǐng)域，我省推進(jìn)放心消費‘陽(yáng)光價(jià)格’提升行動(dòng)，培育選樹(shù)明碼標價(jià)規范點(diǎn)，發(fā)布明碼標價(jià)合規指引，依法查處不按規定明碼標價(jià)和不履行價(jià)格承諾、虛假折價(jià)等價(jià)格欺詐行為，優(yōu)化消費價(jià)格環(huán)境。”省市場(chǎng)監管局消保處負責人說(shuō)。

糾紛有人調

在繁華的福州煙臺山，活躍著(zhù)這樣一群消費糾紛調解者——福州市倉山區倉前街道根據街區分布劃分九大板塊，從每個(gè)板塊的商戶(hù)主理人中選出一位擔任協(xié)調人。肆禧品牌主理人魏營(yíng)就是其中一員。

“我們本身就是商戶(hù)，既懂商戶(hù)訴求，又理解消費者想法，溝通起來(lái)更有效。”魏營(yíng)道出關(guān)鍵。

有一次，游客入住煙臺山某酒店，早上9點(diǎn)左右被施工的噪聲吵醒，酒店稱(chēng)“施工時(shí)間合規，管不了”。如何化解糾紛？魏營(yíng)跟酒店協(xié)商：“來(lái)玩就是圖放松，9點(diǎn)雖不算早，但客人在休息時(shí)間被打擾，體驗肯定差，酒店讓客人開(kāi)心才能有好的口碑。”最終酒店誠懇道歉，并向該顧客贈送了一張免費住宿券。游客在社交平臺點(diǎn)贊煙臺山“旅游靠譜”。

“其實(shí)，多數糾紛只要‘講規則、給臺階’，都能圓滿(mǎn)解決。”歡喜啜哦主理人鄭玲怡說(shuō)，作為協(xié)調人，今年她已調解了11起糾紛，成功率100%。

此外，煙臺山“3·15”消費維權站點(diǎn)就設在街區，按照“一窗受理、一小時(shí)響應、一天調解、一周回訪(fǎng)”的標準，將維權服務(wù)延伸至一線(xiàn)。街區還接入了ODR（在線(xiàn)消費糾紛解決系統），商管團隊第一時(shí)間線(xiàn)上收投訴，當天協(xié)商處置，省去流轉環(huán)節，實(shí)現糾紛源頭快解。協(xié)調人的柔性調解疊加數字系統的快速響應，讓維權變得高效、接地氣、充滿(mǎn)人情味。

不僅在煙臺山，這種基層創(chuàng )新力量正融入全省消費維權網(wǎng)絡(luò )體系——莆田湄洲島建立“訴求秒回日結”制度，即10分鐘內響應、2小時(shí)內反饋核查、當天辦結，并設立旅游專(zhuān)項理賠金實(shí)行先行賠付；寧德市金融糾紛一站式化解中心調解成功金額累計近9億元；全省共推動(dòng)1864家ODR企業(yè)處理消費糾紛39181件，ODR單位和解成功率較全國平均水平高出6.64%。

讓游客時(shí)刻感受到由制度保障、技術(shù)支撐、人情溫度共同構筑的安心與暖意，如今，“放心消費”已成為福建遞給八方來(lái)客的一張閃亮名片。

記者手記

“放心舉措”需落到實(shí)處

在體驗經(jīng)濟時(shí)代，營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境，滿(mǎn)足消費者對于消費尊嚴和權益保障的心理需求，對釋放消費潛力起著(zhù)重要作用。

放心消費并非口號，而是體現在看得見(jiàn)的標簽、可追溯的源頭以及摸得著(zhù)的品質(zhì)上。有關(guān)部門(mén)需系統梳理出消費領(lǐng)域的“不放心”問(wèn)題清單，構建全鏈條的放心消費保障體系，推動(dòng)監管技術(shù)與消費場(chǎng)景深度融合，利用區塊鏈技術(shù)實(shí)現商品與服務(wù)的全程可追溯，將抽象的“放心”轉化為實(shí)實(shí)在在的真舉措，讓消費者敢消費、能消費。 （福建日報記者 林智嵐 實(shí)習生 吳俞萱）