今年2月24日，福建首名AI智能政務(wù)助手“候喜”在漳州上崗。漳州在全省率先完成政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域DeepSeek R1的本地化部署、本土化建模，優(yōu)化了群眾辦事體驗。8月7日，漳州將發(fā)布40項可以實(shí)現“邊問(wèn)邊辦”的民生高頻事項，讓群眾在與“候喜”的“聊天”過(guò)程中，簡(jiǎn)單快速地把事情辦好。漳州機關(guān)效能建設邁入“智能革命”新階段。
漳州是全國機關(guān)效能建設的重要孕育地和實(shí)踐地。今年是福建省開(kāi)展機關(guān)效能建設25周年。2000年3月21日，時(shí)任福建省省長(cháng)的習近平同志赴漳州就機關(guān)效能建設工作進(jìn)行專(zhuān)題調研，充分肯定了“漳州經(jīng)驗”，并號召全省“遠學(xué)深圳，近學(xué)漳州”。2000年3月23日，福建省委、省政府出臺《關(guān)于開(kāi)展機關(guān)效能建設工作的決定》，在全省開(kāi)展機關(guān)效能建設。漳州機關(guān)效能建設中實(shí)行的崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結制、首問(wèn)責任制、效能考評制和失職追究制等多項制度寫(xiě)入文件，“漳州經(jīng)驗”在全省推行。
“全省學(xué)漳州，漳州怎么辦”，25年來(lái)，帶著(zhù)這樣的時(shí)代課題，漳州始終牢記習近平總書(shū)記的囑托，以“‘一棟樓’辦公”的歷史經(jīng)驗為起點(diǎn)，將“馬上就辦”融入城市基因，探索奮進(jìn)在打造“高效政府”的道路上。
破冰
——從點(diǎn)燃“長(cháng)泰星火”到形成“漳州經(jīng)驗”
2000年，習近平同志赴漳州調研時(shí)指出：“沒(méi)有效率的政府，是無(wú)能的政府，是搞不好經(jīng)濟工作的。管理也是生產(chǎn)力，機關(guān)管理、企業(yè)管理、各方面的管理都要加強，要克服隨意性，辦事要系統化、規范化、法治化。”
“機關(guān)效能建設”是什么？直白講，就是打造“高效政府”。以前，不少群眾差評政府辦事效率，往往是因為“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”。打造“高效政府”，可解決大部分“三難”問(wèn)題。
回溯25年前的漳州機關(guān)效能建設，從1999年一場(chǎng)“多花2角錢(qián)買(mǎi)郵票”的風(fēng)波說(shuō)起：當時(shí)，漳州長(cháng)泰一位老人在縣郵政局寄信時(shí)，工作人員稱(chēng)沒(méi)有8角郵票，要求他多花2角錢(qián)買(mǎi)1元郵票。而后，這位老人因“多花2角錢(qián)買(mǎi)郵票”撥通了“615”投訴熱線(xiàn)。撥通熱線(xiàn)后僅半小時(shí)，郵政局工作人員便登門(mén)道歉退款。
“不敬業(yè)就失業(yè)，不愛(ài)崗就下崗”。1998年，長(cháng)泰成立“615勤政申訴中心”，專(zhuān)門(mén)受理群眾對黨政機關(guān)效率低下、推諉扯皮問(wèn)題的投訴，短短一年半便辦結投訴720件。“門(mén)難進(jìn)？那就拆掉這堵墻！”時(shí)任長(cháng)泰縣委書(shū)記黃耀光的“拆墻”宣言，撕開(kāi)了傳統行政惰性的裂口?；?ldquo;多花2角錢(qián)買(mǎi)郵票”這類(lèi)看似微小的風(fēng)波，點(diǎn)燃了漳州探索機關(guān)效能建設之路上的“星星之火”。
1999年，漳州總結長(cháng)泰經(jīng)驗，首次提出了“效能建設”理念，并在市、縣、鄉三級機關(guān)及具有公共事務(wù)管理職能的事業(yè)單位全面開(kāi)展機關(guān)效能建設。一場(chǎng)全市性的“效能革命”就此拉開(kāi)帷幕。
“2000年，習近平同志調研漳州時(shí)肯定的‘漳州經(jīng)驗’，核心是將群眾滿(mǎn)意度作為最終檢驗標準。”漳州市人民政府副秘書(shū)長(cháng)、市行政服務(wù)中心管委會(huì )主任戴曉清介紹，次年，漳州以習近平同志“馬上就辦”理念為指引，學(xué)習“一棟樓”的“一個(gè)中心、一條龍”管理模式，探索成立了全省首家地市級行政服務(wù)中心，要求市級有行政審批事項的部門(mén)全部進(jìn)駐中心，讓群眾企業(yè)辦事蓋章從跑“幾十個(gè)部門(mén)”簡(jiǎn)化為“只進(jìn)一門(mén)”。
為了讓“馬上就辦”有一個(gè)清晰規范的實(shí)施路徑，漳州進(jìn)行了“標準化”探索。2012年，漳州發(fā)布全省首個(gè)《行政服務(wù)標準體系》，1064條標準覆蓋政務(wù)服務(wù)全流程，實(shí)現事事有標準可依、人人按標準履職。
2022年，《漳州市政務(wù)服務(wù)條例》實(shí)施，成為“放管服”改革后，全省首部政務(wù)服務(wù)地方法規。今年以來(lái)，漳州持續推動(dòng)《〈漳州市政務(wù)服務(wù)條例〉實(shí)施細則》制定工作，將“一表申請、一窗受理、一章審批、超時(shí)默認、默認追責”五項制度融入其中，最大限度減少審批人的自由裁量權。
“從經(jīng)驗到標準，從標準到法規，漳州用制度固化改革成果，為推進(jìn)服務(wù)型政府建設提供有力支撐。”戴曉清說(shuō)。
如今，漳州已實(shí)現市、縣、鄉、村四級政務(wù)服務(wù)全覆蓋。連續4年，漳州政務(wù)服務(wù)非常滿(mǎn)意率在全省保持第一。
躍升
——從探索“極簡(jiǎn)審批”到挑戰“現代三難”
“項目完成驗收當天，我們還拿到了不動(dòng)產(chǎn)權證書(shū)！這樣的速度，以前想都不敢想！”薌城區新佳美智能家居擴建項目負責人的贊嘆，道出了漳州“極簡(jiǎn)審批”制度改革的成效。
2023年，漳州啟動(dòng)“極簡(jiǎn)審批”制度改革，使“拿地即開(kāi)工、驗收即辦證、竣工即投產(chǎn)”成為一種“常態(tài)”。2024年，漳州深化“高效辦成一件事”改革后，利企便民改革紅利持續釋放。例如，新生兒出生“一件事”，實(shí)現出生證明、預防接種、戶(hù)口登記、生育保險、醫保、社保、育兒指導等7個(gè)“單事項”掃碼聯(lián)辦，極大方便了群眾。
互聯(lián)網(wǎng)的助力，讓群眾辦事更加便捷。早在2016年，漳州就前瞻性布局數字政府建設。2019年上線(xiàn)的“漳州通”APP，將近5萬(wàn)個(gè)政務(wù)服務(wù)事項搬到移動(dòng)端。
“然而，數字化浪潮也催生了新型服務(wù)壁壘。”戴曉清介紹，“平臺迷宮”造成的網(wǎng)辦入口查找難、“選項叢林”讓人眼花繚亂不知怎么填，還有“數字?zhù)櫆?rdquo;讓一部分人感覺(jué)慢了時(shí)代半拍，造成體驗斷層，這“現代三難”正成為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)的新挑戰。
以“人工智能”破局，漳州正努力攻克“現代三難”。
“俚厚（你好）,‘候喜’24小時(shí)為您服務(wù)！”今年2月，漳州依托“漳州通”APP，推出全省首個(gè)AI智能政務(wù)助手。它深度學(xué)習15萬(wàn)份漳州政務(wù)服務(wù)政策文件，在政務(wù)辦事領(lǐng)域解答精準度超95%。
“有別于傳統政務(wù)咨詢(xún)類(lèi)APP，‘候喜’不僅能咨詢(xún)，而且能辦事。它不僅支持多語(yǔ)種服務(wù)，還聽(tīng)得懂閩南話(huà)。”漳州市行政服務(wù)中心電子政務(wù)科工作人員介紹。
上線(xiàn)以來(lái)，漳州還針對群眾辦事過(guò)程中材料填報繁瑣、系統操作復雜等痛點(diǎn)，依托“候喜”重構一批民生高頻事項辦理流程，開(kāi)創(chuàng )“對話(huà)即辦事”新模式，真正將“邊問(wèn)邊辦”的便捷體驗落到實(shí)處。
不動(dòng)產(chǎn)查詢(xún)、網(wǎng)約車(chē)從業(yè)資格申請、出入境業(yè)務(wù)辦理……如今，群眾打開(kāi)“漳州通”APP，只需像微信聊天一樣與“候喜”對話(huà)，即可完成復雜事項辦理。
“沒(méi)想到現在申請網(wǎng)約車(chē)從業(yè)資格證考試這么方便！”龍文區居民劉先生開(kāi)心道，“不用填表，全程5分鐘就報名成功。”
“語(yǔ)音查詢(xún)房產(chǎn)信息，一分鐘出具帶公章的證明，這種體驗前所未有！”云霄縣居民林女士體驗后直呼神奇。
目前，“漳州通”用戶(hù)從2019年8萬(wàn)增至236萬(wàn)，成為群眾“口袋里的政府”。截至2025年6月，漳州市、縣、鄉、村四級政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦率達62%。
深耕
——從堅持“刀刃向內”到力求“群眾滿(mǎn)意”
“這里山路堵塞，車(chē)輛進(jìn)退兩難……”今年端午小長(cháng)假期間，漳州市12345熱線(xiàn)中心接到群眾緊急求助。漳州市公安局交通警察支隊漳州開(kāi)發(fā)區大隊迅速行動(dòng)，從接訴到響應處置，僅用時(shí)36分鐘。
速度，源于漳州12345熱線(xiàn)中心探索小長(cháng)假涉旅訴求“1小時(shí)響應”快處機制。
從長(cháng)泰的“615”投訴熱線(xiàn)，到漳州統一的12345熱線(xiàn)平臺系統，全市現有1143個(gè)部門(mén)單位參與群眾訴求件的聯(lián)動(dòng)辦理，實(shí)現群眾訴求“一號響應”。
漳州12345熱線(xiàn)中心主任黃立漳展示了一組數據：今年上半年，12345中心共受理群眾訴求超50萬(wàn)件，群眾滿(mǎn)意率居全省前列。其秘訣在于，緊扣“民生”和“營(yíng)商環(huán)境”兩大課題，駕好“未訴先辦、接訴即辦、協(xié)同通辦”三駕馬車(chē)，嚴控“精準批轉、精準交辦、精準答復、精準施治”四個(gè)關(guān)口，確保群眾和企業(yè)合理訴求高效解決。
同時(shí)，漳州還依托12345熱線(xiàn)，開(kāi)展“一季一專(zhuān)題”行動(dòng)，聚焦群眾反映較為集中的領(lǐng)域，由“件”及“類(lèi)”解決群眾急難愁盼，增強熱線(xiàn)平臺“感知民生民意、驅動(dòng)社會(huì )治理、輔助施政決策”的綜合作用。
“打造高效政府，是刀刃向內的改革。”漳州市人民政府辦公室副主任許榆斌介紹，為進(jìn)一步做到讓群眾滿(mǎn)意，漳州充分發(fā)揮“績(jì)效考評”與“效能督查”的“指揮棒”作用。
績(jì)效考評，讓“躺平者”躺不平。漳州構建多維考評體系，并將考評結果與獎懲、提拔任用緊密掛鉤。同時(shí)，漳州堅持公眾評議不低于考評權重的20%，每年邀請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、辦事群眾近4萬(wàn)人次，對縣區和市直單位開(kāi)展評議。2018年以來(lái)，公眾對漳州的評議分值均位列全省前列。
績(jì)效考評，還激發(fā)動(dòng)力。漳州注重激發(fā)基層首創(chuàng )動(dòng)能，打造政府有為、群眾有感的機關(guān)效能建設新品牌。2019年以來(lái)，漳州在全省開(kāi)展的改革創(chuàng )新項目評審中，連續五年位列全省前列，探索的生態(tài)技術(shù)調查官制度、春蕾安全員制度、新時(shí)代警務(wù)改革、藍碳司法保護和生態(tài)治理等一批機制創(chuàng )新工作均在全國推廣運用。
“在為民辦實(shí)事考評中，我們發(fā)現‘漳州市區域醫療急救協(xié)同應用項目’值得推廣，于是就協(xié)調推動(dòng)市衛健委深化建設，打造‘上車(chē)即入院’的智慧急救模式?；颊呖稍诰茸o車(chē)上完成掛號、繳費，醫生遠程開(kāi)具檢查單、打印抽血條形碼進(jìn)行采血，真正將院內救治關(guān)口前移，搶回救人的黃金時(shí)間。”許榆斌舉例道。
效能督查“亮劍”。漳州充分發(fā)揮效能督查作用，對不作為、慢作為精準“亮劍”。“既查‘不作為、慢作為’，也督‘不會(huì )為’。”漳州市人民政府辦公室效能督查科相關(guān)負責人介紹，近幾年通報反饋的案例中，不少涉及業(yè)務(wù)不熟悉、辦法不管用等能力不適應問(wèn)題。
“對落后單位，我們不是一罰了之，而是帶著(zhù)問(wèn)題既督又幫，既督落實(shí)、督進(jìn)度，也重協(xié)調、重服務(wù)。”許榆斌表示。近年來(lái)，漳州市效能辦通過(guò)一線(xiàn)督幫，有力推動(dòng)了“中國女排娘家”基地項目、新建福廈鐵路開(kāi)通運營(yíng)前漳州段隱患整治等重點(diǎn)工作提速增效。
效能建設不是“一陣風(fēng)”，而是一場(chǎng)永不停歇的“接力賽”。25年來(lái)，漳州始終在回答一個(gè)問(wèn)題：“怎樣的政府才算高效？”
當“馬上就辦”融入城市基因，“漳州速度”便有了更深的注腳。它不是簡(jiǎn)單的快，而是讓每一個(gè)普通人感受到的、有溫度的快。
“馬上就辦”，推動(dòng)漳州建設發(fā)展走上快車(chē)道。2024年，漳州市地區生產(chǎn)總值突破6000億元。
“全省學(xué)漳州，漳州怎么辦？”面對這樣的時(shí)代課題，漳州的努力只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)，關(guān)于“馬上就辦”的實(shí)踐探索還在繼續深入。（漳州融媒記者 邱丹燕 劉婧）
