調查動(dòng)機
近日，來(lái)自東北的游客林先生向記者反映，自己4月16日到云南麗江旅游，遭遇“低價(jià)一日游”的坑——頁(yè)面上顯示提供的“便攜式氧氣瓶”得自己出錢(qián)買(mǎi)，在導游不停推銷(xiāo)下購買(mǎi)了好幾瓶（60元一瓶）；本應提供的午餐“土雞火鍋”變成了蛋黃派；被導游催促買(mǎi)幡旗、坐電瓶車(chē)等，不買(mǎi)導游就給臉色看……
近段時(shí)間以來(lái)，旅游熱逐漸升溫。人們出行旅游，價(jià)格是最受關(guān)注的因素之一，一些旅行社也順勢推出了“低價(jià)×日游”產(chǎn)品。但在低價(jià)游過(guò)程中，各種糾紛不斷。
“低價(jià)×日游”可能存在哪些坑？如何解決？記者進(jìn)行了調查采訪(fǎng)。
“你看看，上面明明寫(xiě)著(zhù)，298元包括景區門(mén)票、索道、便攜式氧氣瓶、土雞火鍋等，但實(shí)際上除了門(mén)票、索道，其他的要么沒(méi)有，要么簡(jiǎn)化了。導游還不停地給我們推銷(xiāo)商品，不買(mǎi)就甩臉子。”游客林先生近日對《法治日報》記者如是說(shuō)。
記者看到，林先生是從網(wǎng)上買(mǎi)的“一日游”，原價(jià)535元，折扣價(jià)298元，上面標明“景區進(jìn)山門(mén)票+索道票+便攜式氧氣瓶+防寒服租借+來(lái)回接送”。套票詳情中還寫(xiě)著(zhù)，提供土雞火鍋、礦泉水等。
林先生算了一下，自己買(mǎi)景區門(mén)票和索道票以及打車(chē)去景區，也要花260元左右。298元確實(shí)很劃算，但沒(méi)想到服務(wù)縮水嚴重、一路推銷(xiāo)商品，而且旅游團人數多、導游管理能力差，等人齊了坐索道，光等集合就等了1個(gè)多小時(shí)，玩得很不愉快。
類(lèi)似的糟心事，不止林先生一人遇到過(guò)。
4月10日，文化和旅游部辦公廳發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng)秩序的通知》提出，嚴厲打擊“不合理低價(jià)游”等市場(chǎng)亂象。目前，旅游市場(chǎng)整體運行平穩有序，逐步呈現復蘇發(fā)展的良好勢頭。但“不合理低價(jià)游”、導游辱罵游客、強迫購物等現象有所抬頭，嚴重干擾正常市場(chǎng)秩序，嚴重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場(chǎng)恢復發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，亟須加強市場(chǎng)秩序綜合治理，保障游客合法權益，有效增強市場(chǎng)預期。
接受記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，主管部門(mén)應該進(jìn)一步規范旅行社管理，嚴懲旅行社的違規行為，盡快出臺關(guān)于“低價(jià)×日游”的相關(guān)管理細則。除了遏制不合理低價(jià)游之外，相關(guān)部門(mén)還應積極作為，滿(mǎn)足游客“低價(jià)高品質(zhì)”出行的愿望。
是否包含往返時(shí)間
旅行社應明確告知
前不久，游客賴(lài)先生在網(wǎng)上分享了自己的一段旅游經(jīng)歷，在低價(jià)購買(mǎi)了某旅行社一款“廈門(mén)五日游”產(chǎn)品后，結果發(fā)現真正游的時(shí)間不到4天。
賴(lài)先生與旅行社簽訂的合同顯示，在行程開(kāi)始前3日至1日，解除合同退團的游客會(huì )被旅行社扣除旅游費用40%的違約金。但合同里對于2月20日出發(fā)的準確時(shí)間并沒(méi)有明確說(shuō)明，系簽訂合同之后才告知賴(lài)先生，航班時(shí)間是2月20日晚，到達廈門(mén)的時(shí)間是2月21日凌晨1點(diǎn)。
賴(lài)先生告訴記者，前兩天是跟著(zhù)導游，根據出發(fā)前的行程單去各個(gè)景點(diǎn)游玩，第3天自由活動(dòng)，而第4天原本計劃下午4點(diǎn)40分從廈門(mén)返程，結果臨時(shí)又提前到了下午一點(diǎn)返程，所以總的旅游時(shí)間也就4天不到，比旅行社宣稱(chēng)的5日游少了1天多。
對此，旅行社回復，“×日游”默認含往返時(shí)間，這是大家都知道的事實(shí)。但記者在調查中發(fā)現，很多旅行社的宣傳和合同當中并未表明此內容，或者根本沒(méi)有簽訂合同，在游客交錢(qián)后才告知具體的旅行安排。
“×日游”是否該包含往返時(shí)間？
對此，呼倫貝爾學(xué)院教師張婧認為，“×日游”是可以包含往返時(shí)間的，但旅行社應該明確提示消費者。游客作為消費者享有知情權，民法典明確規定了民事主體從事民事活動(dòng)應當遵循自愿、公平、誠信的原則，而知情是保證公平、自愿的前提。
“旅行社和旅游者之間存在信息不對稱(chēng)問(wèn)題。旅行社作為旅游服務(wù)的專(zhuān)業(yè)提供者，無(wú)論從專(zhuān)業(yè)或者從對其提供的旅游產(chǎn)品的熟悉程度來(lái)說(shuō)，都更具有信息優(yōu)勢，相對來(lái)說(shuō)，游客作為消費者處于弱勢地位。為了保證信息上的公平，旅行社有義務(wù)提前告知。此外，旅行社在與消費者簽訂合同時(shí)，為了便利，往往會(huì )使用格式條款。而旅行社作為格式條款的提供方，相對來(lái)說(shuō)處于強勢地位，多數情況下，‘×日游’含往返時(shí)間對于消費者來(lái)說(shuō)屬于不利條款，對消費者來(lái)說(shuō)有重大利害關(guān)系，所以必須在合同中明確提示。”張婧說(shuō)。
此外，記者發(fā)現，很多“低價(jià)×日游”中保證的“高質(zhì)量服務(wù)”，往往成為空談。
今年4月初，天津市河東區的李先生在某旅行社官網(wǎng)購買(mǎi)了價(jià)格較為便宜的婺源兩日游，行程包含婺源江嶺景區，原本定的行程是下午，導游卻臨時(shí)改成了上午。景區的檢票口在山頂，李先生到了山下，導游卻沒(méi)有安排接駁車(chē)，需要他們自費包車(chē)上山。
“我是訂的兩日游，而不是請旅行社代訂景區門(mén)票，旅行社理應把行程都安排好。如果沒(méi)有接駁車(chē)可以安排其他地方，或者提前通知團隊一起訂車(chē)去景區，而不是態(tài)度惡劣地回復，不是給你買(mǎi)票了嗎。”李先生告訴記者，他打電話(huà)給官方客服反映，但并沒(méi)有人幫他解決問(wèn)題。
為了不耽誤行程，他只能和其他人一起包車(chē)上山，結果導游只給了一小時(shí)游玩時(shí)間，全程就是趕路，什么風(fēng)景都沒(méi)來(lái)得及看，本來(lái)下午6點(diǎn)才結束的行程，提前到4點(diǎn)半就結束了。
承諾內容無(wú)法兌現
商家涉嫌虛假宣傳
今年1月，安徽省合肥市的吳先生在某旅行社直播間購買(mǎi)了哈爾濱雪鄉行程，盡管合同中有一條明確預約后不可退款，因為價(jià)格特別合適、游玩品類(lèi)豐富，吳先生還是在購買(mǎi)后立刻預約了時(shí)間。但當1月下旬來(lái)到入住酒店和工作人員簽訂合同時(shí)，吳先生才發(fā)現有很多內容和直播間宣傳以及與旅游管家溝通時(shí)完全不一樣。
“出發(fā)前，本來(lái)說(shuō)下單后有管家一對一服務(wù)，結果只是有人加了我微信給我發(fā)注意事項。直播時(shí)承諾到哈爾濱住的是五星級酒店，而到地方發(fā)現屬于出行App自行評定的四鉆酒店，并非宣傳的五星級。”吳先生說(shuō)，不僅如此，在去雪鄉游玩時(shí)，旅游管家一直說(shuō)就住在雪鄉，實(shí)際上住的卻是距離雪鄉幾十公里外的二浪河，住宿條件很差，而且住宿為拼房，不是承諾的單人間。
“還有，當時(shí)承諾的全程包航空座椅小型旅游車(chē)，實(shí)際上是大型旅游車(chē)，車(chē)內汽油味很重，旅游合同中包含的溫泉沒(méi)去成，給出的理由是鍋爐壞了，而這方面費用也沒(méi)退。有一天，午餐一桌13人只有6個(gè)菜，合同中寫(xiě)明的是一桌10人至少8菜一湯，到最后一天干脆午餐都沒(méi)了。合同中說(shuō)只有兩個(gè)購物店，實(shí)際上帶我們去了4個(gè)。”吳先生說(shuō)，如果不是已經(jīng)到了旅游地而且沒(méi)法退款，他是肯定不會(huì )選擇去遭罪的。
中國科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規劃設計中心總工程師齊曉波認為，關(guān)于旅行社多項承諾內容無(wú)法兌現，應當認為其存在虛假宣傳和侵權行為。 如果確實(shí)過(guò)程中遇到特殊情況，需要臨時(shí)調整住宿、就餐標準，如低于原標準，應退回差價(jià)；若取消個(gè)別景點(diǎn)，應提前或及時(shí)向游客說(shuō)明原因，取得游客同意，退回景點(diǎn)門(mén)票或更換其他相應景點(diǎn)等。
“如果旅行社存在虛假宣傳的情況，預約后不給消費者退款是不合理的。”張婧說(shuō)，一方面，如果已經(jīng)訂立合同，消費者可以根據旅行社的虛假宣傳行為主張違約責任。根據違約程度不同，情節輕微的消費者可以主張違約責任，嚴重的可以主張合同無(wú)效。另一方面，誠信公平的原則是貫穿整個(gè)合同始終的，即使尚在磋商階段，還未訂立合同，旅行社也有誠信的義務(wù)，如果因為欺詐誤導導致消費者信賴(lài)利益的損失，消費者可以主張締約過(guò)失責任。因此，在商家虛假宣傳時(shí)，消費者是有權要求退款的，只是具體的退款額度要視具體情況而定。
記者在調查中還發(fā)現，在直播間，很多旅行社承諾的都是“一價(jià)全含”“低價(jià)實(shí)惠”，其中包括各種費用。但有些游客在簽訂合同時(shí)又被額外收取100元保險費用，盡管合同中明確寫(xiě)的是“建議自行購買(mǎi)”，工作人員卻說(shuō)不買(mǎi)不能參加旅游團。還有些導游在車(chē)上推銷(xiāo)不包含在合同中的自費項目，帶著(zhù)游客去往沒(méi)在旅程安排上的購物店消費等。
“無(wú)論對消費者還是旅行社來(lái)說(shuō)，雖然意外險都是必要的，但額外收取費用的行為并不合理。合同中既然約定了自愿購買(mǎi)，就應當允許消費者自行作出選擇，而不能進(jìn)行變相的強制消費。而關(guān)于推銷(xiāo)不包含在合同中的自費項目是否合理，要視具體情況而定。如果不存在強制消費，僅是提供更多的真實(shí)合理的旅游項目信息給消費者供其自由選擇，則是合理的。而擅自增加購物點(diǎn)的行為則是違背了合同約定，屬于違約行為。”齊曉波說(shuō)。
提供虛假宣傳信息
直播平臺應當擔責
直播平臺對這些涉旅游虛假宣傳的商家是否負有相關(guān)責任？
在張婧看來(lái)，直播平臺應當負責。直播平臺在進(jìn)行宣傳前，有義務(wù)對旅行社的資信及其提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行審核。如果直播平臺未進(jìn)行審核，提供虛假宣傳信息，直播平臺應當與商家一起承擔連帶責任；如果直播平臺已經(jīng)進(jìn)行了合理的事前調查，但旅行社故意欺騙，直播平臺可以先向消費者承擔責任后，再向虛假宣傳的旅行社追責。
記者發(fā)現，“低價(jià)×日游”存在的各種問(wèn)題實(shí)際上這些年來(lái)一直存在，這些問(wèn)題為何遲遲得不到根治？
張婧認為，旅行社面對激烈的競爭會(huì )通過(guò)低價(jià)吸引消費者，再通過(guò)“二次消費”彌補低價(jià)損失。消費者容易被低價(jià)吸引，部分消費者抱有僥幸心理，認為即使低價(jià)也可以享受高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，監管上難度較大，因為旅行行業(yè)監管不僅涉及文旅部門(mén)，還涉及市場(chǎng)監管、電信等部門(mén)，需要各部門(mén)相互配合，形成合力。
針對“低價(jià)×日游”存在的問(wèn)題，該如何進(jìn)行整治解決？
齊曉波認為，首先應該從源頭上予以打擊和遏制，主管部門(mén)應該進(jìn)一步規范旅行社管理，嚴懲旅行社的違規行為，盡快出臺關(guān)于“低價(jià)×日游”的相關(guān)管理細則，一旦發(fā)生違法違規行為，旅行社組團方、地接方、涉事導游都必須予以嚴厲懲罰，提高犯錯成本，從源頭遏制亂象頻現。
齊曉波說(shuō)：“各級相關(guān)部門(mén)應該予以重視，建立一套有效、及時(shí)的行政救助和司法救助體系，為游客提供方便及時(shí)的維權投訴途徑，并及時(shí)獲得旅游行政主管部門(mén)的幫助，產(chǎn)生問(wèn)題能及時(shí)予以處理，并給予嚴懲，斬斷不合規、不合理‘低價(jià)×日游’的利益鏈。”
在張婧看來(lái)，從旅行社的角度來(lái)說(shuō)，可以創(chuàng )新文化旅游項目，以更個(gè)性化和多元化的服務(wù)吸引游客，通過(guò)增強游客體驗性和高質(zhì)量的服務(wù)增強在旅游市場(chǎng)上的競爭力；對于惡意競爭的其他旅行社也應當發(fā)揮自己的監督作用，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報告，共同維護旅游市場(chǎng)的正常秩序。
“從消費者角度而言，消費者應當主動(dòng)學(xué)習和了解不合理低價(jià)旅游團的危害，自覺(jué)抵制不合理的低價(jià)團。在合法權益遭到損害的時(shí)候，先保護自己和家人的人身安全并留好證據，及時(shí)向警方或者相關(guān)部門(mén)求助維權。”張婧說(shuō)。
接受采訪(fǎng)的專(zhuān)家認為，除了遏制不合理低價(jià)游之外，相關(guān)部門(mén)還應積極作為，滿(mǎn)足游客“低價(jià)高品質(zhì)”出行的愿望。
“政府、有關(guān)媒體應當加強宣傳引導，不合理低價(jià)團中，中老年人占比較多，社區的宣傳教育尤為重要。學(xué)校應當加強對學(xué)生的教育，向學(xué)生廣泛宣傳不合理低價(jià)旅游團的危害，一方面可以幫助學(xué)生樹(shù)立關(guān)于旅游消費的正確觀(guān)念，另一方面學(xué)生也可以影響自己的家人。高校和科研機構應當積極參與文化旅游創(chuàng )新項目的研究工作，與旅游企業(yè)共同合作，設計豐富多彩的旅游項目，提供更多元化、智慧化的旅游項目。”張婧說(shuō)。
作者｜法治日報全媒體記者 張守坤
來(lái)源｜法治日報
