“你已經(jīng)24歲了，只有一張高中畢業(yè)證嗎？”面試官的疑問(wèn)，讓滬漂陶茉至今耿耿于懷。
為提升學(xué)歷，陶茉購買(mǎi)了價(jià)值26200元的“專(zhuān)本套讀”在線(xiàn)課程。發(fā)現簽約的專(zhuān)科學(xué)校被更換，承諾“包過(guò)”“直接給答案”的本科自考實(shí)則困難重重后，她提出退費申請，培訓機構卻屢次拖延，最后以合同過(guò)期為由予以拒絕。
像陶茉這樣的年輕人的就業(yè)焦慮帶火了在線(xiàn)成人教育市場(chǎng)：學(xué)歷提升，考證、考公等職業(yè)培訓很是熱門(mén)。培訓機構瞄準成年人的碎片化學(xué)習時(shí)間，紛紛開(kāi)設網(wǎng)絡(luò )課程。隨之而來(lái)的是大量退費糾紛：在黑貓投訴平臺，僅2022年10月成人教育單月投訴量超40000單，環(huán)比上漲32.55%，主要聚焦在線(xiàn)領(lǐng)域。
退費僵局如何打破？在線(xiàn)成人教育市場(chǎng)期待更明確的售后規則。
沖動(dòng)簽約陷入退費僵局
2019年，陶茉在百度多次搜索“學(xué)歷提升”并留下手機號。不久，她接到來(lái)自上海恒企培訓學(xué)校的電話(huà)，向她推銷(xiāo)復旦大學(xué)成人自考課程。“非常簡(jiǎn)單，你只要去考試就行。”
“考不過(guò)怎么辦？”面對陶茉的疑慮，對方承諾：“包過(guò)！考前會(huì )給你答案，背就好了。”看到有這樣的好事，陶茉一時(shí)沖動(dòng)便在當年6月在恒企教育上海江橋校區報名“專(zhuān)本套讀”課程：中國傳媒大學(xué)的專(zhuān)科畢業(yè)證加復旦大學(xué)的成人自考輔導，服務(wù)期限為48個(gè)月。
陶茉為圓名校夢(mèng)四處借款，終于湊齊費用。但她的美夢(mèng)卻落了空。2019年底，恒企教育表示“傳大報不上了，只能轉校。”陶茉無(wú)奈答應換成電子科技大學(xué)。2020年，陶茉參加兩次復旦大學(xué)的自考，發(fā)現根本沒(méi)有所謂的押題和答案。當她提出退費，對接的老師請求：“等等好嗎？給你轉班到網(wǎng)絡(luò )教育。”
“從頭到尾就讓我等。”陶茉說(shuō)，2022年5月之后全國網(wǎng)絡(luò )教育取消，她再次要求退費，得到回復：“你的合同過(guò)期了，不能退費。”唯一的解決方案是多交1000多元，轉成國家開(kāi)放大學(xué)的本科。
在一些投訴平臺上，眾多消費者與陶茉經(jīng)歷相似：在夸大或虛假宣傳下簽約成人教育機構；銷(xiāo)售涉嫌誘導分期貸款；課程質(zhì)量、效果和預期不符；提出退費卻遭到拒絕或拖延。一些“幸運”的消費者等來(lái)了退費方案，仍心有不滿(mǎn)。
顧曼此前在上海一家教育培訓機構報名ACCA（國際注冊會(huì )計師）的網(wǎng)絡(luò )課程，“說(shuō)是年薪百萬(wàn)，憑證可進(jìn)四大。”2021年9月，她向機構提出解約，對方答復：“先不要退。幫你凍結學(xué)籍，反悔可以繼續。”2022年9月，在顧曼持續投訴下，機構退讓同意解約，但是賠付的課程費用要按今年的價(jià)格標準計算。“我買(mǎi)的時(shí)候31000元，現在已經(jīng)漲到40000元了。”顧曼說(shuō)道：“為什么當時(shí)送我的課也要算在賠付的錢(qián)里！”
隨后機構妥協(xié)，提出第二個(gè)退費方案：賠付總價(jià)可以是31000元，但已開(kāi)通課程的賠付要按全部課程的均價(jià)計算。“課程費是按初級到高級遞增的，為什么不能按比例要按均價(jià)算呢？”顧曼不滿(mǎn)機構拒絕提供價(jià)目表，目前雙方陷入退費僵局。
一紙合同成“霸王條款”
陶茉和顧曼的合同上，關(guān)于“退款”有類(lèi)似說(shuō)明：鑒于網(wǎng)絡(luò )課程特點(diǎn)，服務(wù)期限一經(jīng)開(kāi)通，概不接受學(xué)員退費申請。若有特殊情況違約，事實(shí)違約方需承擔已開(kāi)通課程費用，并支付占已購全部課程費用20%或30%的違約金。陶茉的合同上注明：若因國家政策變動(dòng)，培訓機構可以幫助學(xué)員重新規劃方案，但學(xué)員不得以此作為退費理由。
“特殊情況是什么？課程費用怎么算？”陶茉和顧曼認為，教育機構提供的合同是“霸王條款”，退費沒(méi)有規則可言。
上海恒企培訓學(xué)校的相關(guān)老師回應，機構沒(méi)有退費義務(wù)，若陶茉一意退費只能走訴訟途徑。“我們沒(méi)有必要來(lái)處理合同，法院的判決是最公正的。”她對于分期貸款堅決否認，但對包過(guò)的銷(xiāo)售口徑、轉班是否有文字合同表示“這我就不知道了”。
另一家教育機構的負責人則感到無(wú)奈。她認為網(wǎng)絡(luò )課程作為音像制品，一經(jīng)售出不予退換，“特殊情況需支付20%的違約金”是國家相關(guān)文件的規定。“但規定是規定，實(shí)際這樣操作顯得不近人情。”她表示，僅申請ACCA課程退費的學(xué)員90%都能拿到退款，退多少的確沒(méi)有統一標準，視協(xié)商情況而定。
對此，上海市錦天城律師事務(wù)所何周律師指出，消費者在與機構簽訂合同時(shí)應該仔細閱讀、理性判斷。“一般的合同中都有關(guān)于退費和違約的條款。”但若雙方在履約時(shí)發(fā)生糾紛，消費者能否退費要結合實(shí)際情況判斷。教育機構合同中“不允許退費”等條款并非絕對排除消費者解除合同的權利。消費者可以在訴訟階段自由表達，主張這些條款是格式化“霸王條款”：不符合公平原則，免除了機構的責任而加重了消費者的義務(wù)，最終結果將由法院裁判。
“具體能退多少要看合同履行的程度。”何周認為，20%到30%的違約金是合理的，但違約金應按合同簽訂時(shí)雙方的交易價(jià)格支付，而非課程原價(jià)。另外因特殊情況更換課程，需要雙方簽署變更合同或補充協(xié)議。
不過(guò)何周坦言，法律訴訟成本較高，很多消費者傾向協(xié)商解決。一些教育機構正是抓住消費者“怕麻煩”的心理和薄弱的法律意識，在合同擬定時(shí)留有大量解釋余地，在面對合理退費訴求時(shí)一再拖延。
教育從業(yè)者丁迪則指出，成人教育機構的退費規定仍然很模糊，缺少具體、明確的行業(yè)售后規則，例如事先在協(xié)議中標明“未開(kāi)課全額退、已開(kāi)課提供3節或7天退款期，過(guò)期不予退款；逾期后自行轉讓”等條款可以在一定程度上遏制沖動(dòng)消費行為。
“銷(xiāo)售至上”是矛盾根源
在丁迪看來(lái)，成人教育機構的“銷(xiāo)售至上”是許多退費矛盾產(chǎn)生的根源。
“銷(xiāo)售團隊的工資按低、中、高標準進(jìn)行結算。”丁迪表示，在一線(xiàn)城市，教育機構的銷(xiāo)售崗底薪在3000元左右，每單提成5%到10%。前幾年行業(yè)鼎盛期時(shí)，很多銷(xiāo)售每月僅提成就有10萬(wàn)元。低底薪、高提成，導致夸大宣傳成為銷(xiāo)售常態(tài)。在國家企業(yè)信用信息公示網(wǎng)上，上海恒企教育培訓有限公司在近兩年共受到兩次行政處罰，違法行為均是虛假宣傳。
銷(xiāo)售對于退費“能拖就拖”。丁迪透露，學(xué)員退費會(huì )扣銷(xiāo)售提成，很多機構會(huì )押銷(xiāo)售三個(gè)月的提成。但銷(xiāo)售的阻攔只是維權的第一道難關(guān)。關(guān)于退費，機構內部需要經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售、主管、運營(yíng)總監、財務(wù)層層審批。退費了，校區整體業(yè)績(jì)不達標，校長(cháng)也要扣工資。
另一位業(yè)內人士則坦言，如今在線(xiàn)教育競爭激烈，獲客只能通過(guò)投放廣告，推廣費要占總體運營(yíng)成本的30%，因此對于課程質(zhì)量的投入大大減少，內容與宣傳大相徑庭：所謂直播課都是錄播，說(shuō)好的“一對一”變成四五十人的大班，輔導材料只寄一次，后期敷衍了事等。
“機構拖延退費，正是為了紓緩現金流壓力。”該業(yè)內人士說(shuō)道，高銷(xiāo)售成本下，教育機構只能通過(guò)預付全款的繳費模式，甚至和貸款平臺合作獲得更多現金流；大量現金用以營(yíng)銷(xiāo)獲客，卻不提升教學(xué)質(zhì)量留住客源；屢遭退費，卻沒(méi)有足夠的現金儲備，不得已盲目擴張。一些企業(yè)不堪經(jīng)營(yíng)壓力，跑路爆雷，讓眾多消費者維權無(wú)門(mén)。“教育早已背離授課育人的本質(zhì)。”
何周表示，目前成人教育還沒(méi)有明確的預收款監管政策，行業(yè)內正在討論與醞釀一套合理的監管模式。短期內市場(chǎng)監督局、教育局等相關(guān)部門(mén)應該督促成人教育機構盡可能滿(mǎn)足消費者的合理訴求，從品牌口碑的長(cháng)遠角度處理退費糾紛。
另一方面，一些中小型成人教育機構難抵經(jīng)營(yíng)壓力，期待更多紓困政策落地。
“監管和擴張、逐利和育人并不是完全矛盾的。”在線(xiàn)教育已經(jīng)過(guò)了“資本逐鹿”的黃金時(shí)期，何周期待大浪淘沙后，留下的“幸存者”回歸教育本質(zhì)、規范經(jīng)營(yíng)。
?。ㄎ闹惺茉L(fǎng)者除律師外均為化名）見(jiàn)習記者 馮蕊
