證監會(huì )近期對“12386”中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行優(yōu)化升級，設立12386網(wǎng)絡(luò )平臺，和12386熱線(xiàn)電話(huà)共同構成中國證監會(huì )12386服務(wù)平臺，接收投資者投訴、舉報、咨詢(xún)、意見(jiàn)建議四類(lèi)事項。目前，12386網(wǎng)絡(luò )平臺已上線(xiàn)，投資者可通過(guò)證監會(huì )網(wǎng)站“互動(dòng)交流”欄目訪(fǎng)問(wèn)。原舉報電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )舉報系統并入12386服務(wù)平臺。

　　同時(shí)，證監會(huì )對《關(guān)于“12386”中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)運行有關(guān)事項的公告》（證監會(huì )公告〔2018〕32號）進(jìn)行了修訂并向社會(huì )公開(kāi)征求意見(jiàn)，現發(fā)布修訂后的《中國證監會(huì )關(guān)于12386服務(wù)平臺優(yōu)化運行有關(guān)事項的公告》（下稱(chēng)《公告》），自2022年11月1日起施行。

　　《公告》主要修訂了四方面內容，包括進(jìn)一步豐富12386 服務(wù)平臺的服務(wù)內容、明確12386服務(wù)平臺的指導思想和定位、明確投資者訴求分類(lèi)處理方式、強化投資者訴求處理要求等。

　　《公告》明確證監會(huì )設立12386服務(wù)平臺，包括12386熱線(xiàn)電話(huà)及其網(wǎng)絡(luò )平臺。投資者可以通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等多種方式提出訴求，并通過(guò)12386服務(wù)平臺查詢(xún)訴求處理信息，了解訴求處理進(jìn)度。

　　根據《公告》，12386服務(wù)平臺接收投訴、舉報、咨詢(xún)、意見(jiàn)建議四類(lèi)訴求事項，并依據投資者選擇的訴求類(lèi)別進(jìn)行處理。投訴轉證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體辦理，或者轉證券期貨調解組織提供調解服務(wù)；舉報轉證監會(huì )及派出機構、交易場(chǎng)所、行業(yè)協(xié)會(huì )等單位辦理。

　　此外，《公告》加強了對投資者身份信息的保護，并明確建立回訪(fǎng)機制，通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等方式對投資者進(jìn)行回訪(fǎng)。此外，證監會(huì )及派出機構將證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體投訴處理情況，納入日常監管工作，作為衡量合規管理水平的重要內容。

　　證監會(huì )表示，作為證監會(huì )聯(lián)系服務(wù)投資者的窗口，12386服務(wù)平臺通過(guò)打造“四個(gè)一”架構，貫通“三個(gè)端口”，實(shí)現了單一熱線(xiàn)向綜合性服務(wù)平臺的重要變革，推動(dòng)投資者訴求處理服務(wù)向網(wǎng)絡(luò )延伸、向線(xiàn)上延伸，形成了金融監管領(lǐng)域群眾訴求接收處理的新模式：

　　一是，建立一個(gè)對外窗口，打通“入口端”。由12386服務(wù)平臺統一接收投資者提出的各類(lèi)訴求，讓投資者容易記、記得住、找得到，方便群眾反映情況，服務(wù)群眾全天候、不打烊。

　　二是，建設一體化訴求處理系統，打通“處理端”和“出口端”。強化科技賦能，對后端訴求處理技術(shù)系統進(jìn)行全新升級，實(shí)現訴求分轉、處理、反饋、督辦等全過(guò)程電子化運轉、智能化處理、全流程閉環(huán)管理，提升投資者訴求處理速度和效率。

　　三是，建立一套基本制度，明確職責定位。明確12386服務(wù)平臺定位、運轉機制、處理流程與要求等內容，強化制度支撐、嚴格程序管理、統一服務(wù)要求。

　　四是，建立一套考核體系，壓實(shí)訴求處理責任。發(fā)揮考核指揮棒作用，建立健全以服務(wù)投資者為導向的考核評價(jià)制度，強化跟蹤督辦問(wèn)效和監督檢查，督促各方履職盡責。（來(lái)源：上海證券報）