連續11個(gè)春節假期，筆者跟隨保險交通事故查勘定損群體。每年此刻，他們堅守在突發(fā)交通事故現場(chǎng)，協(xié)助疏導交通、呼叫120救治傷員、快速查勘定損，努力幫群眾解決難事，撫平交通事故帶來(lái)的心理創(chuàng )傷。
2023年春節期間，《中國銀行保險報》新春走基層采訪(fǎng)活動(dòng)繼續跟蹤平安產(chǎn)險大連分公司堅守節日值班崗位的這個(gè)群體。
群眾所急 我之所行
節前，車(chē)主張馨雅（化名）進(jìn)入回老家過(guò)年的倒計時(shí)模式，然而，一場(chǎng)交通事故致其回家之路被阻斷。
其間，張馨雅幾次向平安產(chǎn)險大連分公司車(chē)損定損員吳超打聽(tīng)修車(chē)提車(chē)時(shí)間。吳超了解到張馨雅因疫情防控3年未能與父母在春節團圓的情況后，立即協(xié)商汽車(chē)修理廠(chǎng)盡量縮短修車(chē)時(shí)間，同時(shí)為其提供免修車(chē)墊款、享受平安車(chē)損直賠服務(wù)。但因汽車(chē)是通過(guò)銀行貸款購買(mǎi)，需張馨雅拿到銀行出具的受益函后保險公司才能支付賠款給修理廠(chǎng)，修理廠(chǎng)未收到賠款就無(wú)法放行。
吳超再次趕到修理廠(chǎng)，向該廠(chǎng)負責人坦陳，憑借平安產(chǎn)險信用或由他為客戶(hù)先行墊付款項。吳超急客戶(hù)之所急的服務(wù)精神感動(dòng)了修理廠(chǎng)，修理廠(chǎng)破例為張馨雅加急修好事故車(chē)輛并提前放行。
正月初一，張馨雅專(zhuān)門(mén)給吳超打來(lái)拜年電話(huà)，同時(shí)對平安產(chǎn)險千方百計幫助客戶(hù)解決困難的行為表示感謝。
讓客戶(hù)“拿錢(qián)回家過(guò)年”
2022年11月2日，平安產(chǎn)險客戶(hù)劉某因交通事故致脛骨平臺粉碎性骨折、內側半月板破裂。次日，該公司人傷理賠員南楠和張娉幫助劉某辦結1.8萬(wàn)元墊付款，助其按時(shí)實(shí)施手術(shù)。
在隨后的跟蹤服務(wù)中，南楠和張娉了解到劉某是家庭唯一收入來(lái)源，還有4歲女兒需要撫養，交通人傷事故令其家庭生活陷入窘境。劉某若屬于重傷，按常規理賠流程需至少6個(gè)月才能做出鑒定，為讓劉某能夠獲得平安產(chǎn)險大連分公司“拿錢(qián)回家過(guò)年”特別理賠服務(wù)，2023年1月11日，南楠和張娉驅車(chē)60公里趕到劉某家中復勘手術(shù)恢復情況，并利用公司“智能評殘——關(guān)節活動(dòng)度自動(dòng)測量模型”開(kāi)展測量，最終通過(guò)公司認可的自主鑒定十級傷殘。1月17日，19萬(wàn)元人傷賠款打到劉某的賬戶(hù)上，從出險到結案僅75天。
拿到賠款踏上回家過(guò)年路的劉某非常感動(dòng)，“沒(méi)有這筆提前支付的理賠款，我很難回家過(guò)年，而通過(guò)你們的努力，我們全家就能過(guò)個(gè)溫暖年，不知怎樣感謝你們！”
17年值守折射一個(gè)“暖”字
除夕早晨7時(shí)，承擔平安產(chǎn)險大連分公司旅順口區節日查勘定損工作的王志亮早早來(lái)到崗位。17年來(lái)，除夕至正月初三的節日查勘都由王志亮“承包”了，其他家住外地或家中負擔重的伙伴也被他強行“趕”回家過(guò)年了。對同事，王志亮體現的是一個(gè)“暖”字。
除夕上午，王志亮處置一客戶(hù)獨立事故，因車(chē)損較重，常規走交警程序需要扣車(chē)并延至節后處理，客戶(hù)萬(wàn)分焦急。王志亮現場(chǎng)查勘后確認責任明確、無(wú)風(fēng)險，在向公司申請免裁決后，迅速聯(lián)系拖車(chē)和修理廠(chǎng)。
“今天天寒地凍，但你滿(mǎn)腔熱忱的服務(wù)卻讓我感到特別溫暖。”客戶(hù)說(shuō)。
除夕傍晚，一客戶(hù)車(chē)輛在高速路上剮蹭護欄，輪胎破損無(wú)法行駛，客戶(hù)不會(huì )更換輪胎被困在高速路上。王志亮獲悉后，立刻驅車(chē)前往，設法協(xié)助客戶(hù)將車(chē)輛轉移至就近的長(cháng)城高速公路道口，并幫助客戶(hù)更換好輪胎。
“大年三十遇到這樣的事故又遇到你這樣的好人，讓我怎樣感謝你??！”客戶(hù)感激得熱淚盈眶。
2023年1月24日、25日，筆者分別跟隨平安產(chǎn)險大連分公司消保部區域經(jīng)理張洪偉及人保財險大連市分公司查勘員薛永超、王國棟的查勘車(chē)趕赴多個(gè)交通事故現場(chǎng)。
一路走訪(fǎng)下來(lái)，筆者深深感受到，這些查勘員們在萬(wàn)家燈火的團圓時(shí)刻堅守工作崗位，他們無(wú)愧于保險服務(wù)“守夜人”的稱(chēng)號。
