中國保險業(yè)正在從粗放式的高速發(fā)展轉變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展，保險理賠服務(wù)作為保險保障功能實(shí)現的核心環(huán)節，在保障民生、促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。

　　5月9日，中國平安舉辦“平安大講堂·中國平安保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀(guān)察”活動(dòng)，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業(yè)現狀與發(fā)展趨勢、保險理賠高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng )新理賠服務(wù)等話(huà)題展開(kāi)。

　　會(huì )上，中國平安發(fā)布《2022年度保險理賠報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）。數據顯示，2022年，中國平安旗下4家保險公司賠付總件數超2億件，平均每天賠付超60萬(wàn)件；其中，平安人壽賠付410萬(wàn)件、平安產(chǎn)險賠付1.9億件、平安養老險賠付1599萬(wàn)件，平安健康險賠付245萬(wàn)件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。

　　中國平安首席財務(wù)官張智淳發(fā)表“保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀(guān)察”演講中稱(chēng)，金融是有溫度的，平安用專(zhuān)業(yè)的能力，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，讓客戶(hù)感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務(wù)的理念可以總結為：堅持客戶(hù)至上，“為客戶(hù)尋找理賠的理由”，主動(dòng)地達成保單責任履行，提供專(zhuān)業(yè)、有溫度的服務(wù)，這就是平安對保險初心的堅守與踐行。

　　以下為張智淳演講原文：

　　我們經(jīng)常說(shuō)，不知道意外和明天哪一個(gè)先來(lái)，這是很多人買(mǎi)保險最樸素的邏輯。平安的保險保障服務(wù)，希望帶給客戶(hù)的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對自己和親人的關(guān)愛(ài)與責任，一份對未來(lái)的保障和承諾。35年來(lái)，平安以“為您尋找理賠的理由”為服務(wù)理念，持續不斷通過(guò)高效、專(zhuān)業(yè)、暖心的理賠服務(wù)，履行保險保障天職，踐行對客戶(hù)的初心與承諾，為成千上萬(wàn)個(gè)中國家庭織起“安全網(wǎng)”、撐起“保護傘”。為了更好地回顧和總結中國平安理賠服務(wù)情況，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，我們根據平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，整合為中國平安整體的年度理賠報告。

　　接下來(lái)，我先為各位介紹2022年理賠的總體情況。

　　過(guò)去一年，中國平安全力推動(dòng)“綜合金融+醫療健康”戰略升級，以人民為中心，以客戶(hù)需求為導向，以科技為驅動(dòng)力，堅守金融主業(yè)，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟，強化保險保障功能。

　　保險是我們的核心主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，也是我們守護客戶(hù)平安的著(zhù)力點(diǎn)。中國平安的專(zhuān)業(yè)保障與客戶(hù)時(shí)刻相伴，數字是最有說(shuō)服力的，2022年賠付總件數超過(guò)2億件，日均賠付60萬(wàn)件，每一天，中國平安都在幫助客戶(hù)家庭抵御風(fēng)險。

　　去年全年賠付總金額超過(guò)2800億元，相當于每天賠付7.7億元。每一筆賠付，不管金額大小，都是中國平安履行對客戶(hù)的鄭重承諾。

　　我們善用科技的力量，簡(jiǎn)化理賠流程和手續，為理賠加速。平安養老險依托“刷臉賠”模式，實(shí)現最快5秒結案。

　　分公司看，平安產(chǎn)險賠付件數達到1.9億件、賠款金額1940億元，其中車(chē)險服務(wù)質(zhì)量評價(jià)位于行業(yè)第一。

　　平安壽險賠款給付796億元，其中重疾件均賠付8.8萬(wàn)元。

　　平安養老保險和健康保險賠款給付金額達180億元。

　　【理賠分布】

　　我們常說(shuō)，金融要有溫度，要有真正以客戶(hù)為中心的態(tài)度。平安對理賠服務(wù)的態(tài)度可以總結為一句話(huà)——“為客戶(hù)尋找理賠的理由”，主動(dòng)履行保單責任，這是平安服務(wù)客戶(hù)的導向，也是平安對保險初心的堅守與踐行。在過(guò)去一年的理賠數字和理賠代表性案例中，大家可以感受到平安的這份執著(zhù)和努力。

　　今年是中國平安誕生三十五周年，35年前平安正是從財產(chǎn)險業(yè)務(wù)發(fā)展起步的。我們首先來(lái)看看平安產(chǎn)險的理賠數據。2022年，產(chǎn)險賠付件數超過(guò)1.9億，為6000多萬(wàn)車(chē)主提供保障。通過(guò)好車(chē)主一鍵理賠，93%案件在1小時(shí)以?xún)燃纯色@賠；產(chǎn)險還為超過(guò)500萬(wàn)貨運車(chē)輛提供保障，暢通貨運航道。在家庭生活場(chǎng)景下，產(chǎn)險守護超過(guò)4000萬(wàn)客戶(hù)的健康，為600多萬(wàn)個(gè)家庭提供財產(chǎn)保障，守護他們心愛(ài)的家。

　　當自然災害、突發(fā)事故不幸發(fā)生時(shí)，平安產(chǎn)險第一時(shí)間抵達現場(chǎng)，以“應賠盡賠、應賠快賠”的原則，積極幫助財產(chǎn)受損的家庭渡過(guò)難關(guān)，過(guò)去一年，平安產(chǎn)險快速響應重大災害，最大一筆賠付超過(guò)8000萬(wàn)元，充分體現了經(jīng)濟減震器、社會(huì )穩定器的價(jià)值。

　　平安還為小微和“三農”撐起發(fā)展的底氣。去年全年，平安產(chǎn)險為超180萬(wàn)家小微企業(yè)、以及1200萬(wàn)個(gè)農戶(hù)提供風(fēng)險保障，以金融活水精準澆灌“三農”沃土，助力鄉村振興。

　　平安壽險作為中國第二大壽險公司，幫助每個(gè)家庭未雨綢繆，有尊嚴地面對突發(fā)變故。2022年，壽險賠款給付796億元，其中重疾賠付金額達到201億元，平均每件賠付8.8萬(wàn)元，在重疾發(fā)生率升高的今天，我們通過(guò)保險保障為數以萬(wàn)計的家庭減輕大病、重病負擔，醫有所保，病有所賠，防止因病返貧的發(fā)生；2022年全年賠付類(lèi)型中，平安人壽醫療賠付件數達到376萬(wàn)件，平均每天有超1萬(wàn)個(gè)家庭獲得我們的保險守護。

　　接下來(lái)，我們來(lái)看平安養老險的理賠分布情況。2022年，平安養老險賠付件數1599萬(wàn)件，賠付金額132億元。智能化的理賠服務(wù)，也是提升客戶(hù)保險保障獲得感的關(guān)鍵，過(guò)去一年，86%的案件由客戶(hù)通過(guò)好福利app自助辦理，536萬(wàn)件由系統自動(dòng)審核結案；40萬(wàn)件無(wú)人工干預自動(dòng)結案，真正做到服務(wù)有溫度，理賠有速度。

　　此外，我們?yōu)?萬(wàn)多位參保人提供了機構護理、居家護理、輔具租賃、失能預防等服務(wù)，享受護理待遇的客戶(hù)平均年齡為76歲，以居家護理服務(wù)為主，70歲以上老年人是失能高發(fā)群體，多因心腦血類(lèi)疾病導致，這也提示我們：做好健康疾病的預防、及時(shí)的失能照護，是保障老人擁有高質(zhì)量的晚年的必要舉措。

　　平安健康險聚焦人民對健康美好生活的本質(zhì)需求，正在著(zhù)力打造中國式醫療健康服務(wù)生態(tài)，從“健康保障”發(fā)展到“保障+醫療+健康”。健康是最大的財富，一份健康保單是對多層次醫療保障體系的有力完善。2022年，平安健康險全年賠付總額為48億元，有效銜接醫保，發(fā)揮了多層次保障作用。

　　為滿(mǎn)足國人對健康保障的需求，平安健康險還在持續完善優(yōu)質(zhì)的醫療網(wǎng)絡(luò )，目前我們已經(jīng)與1159家醫療機構簽約；同時(shí)，還為客戶(hù)提供家庭專(zhuān)屬醫生服務(wù)，實(shí)現7*24小時(shí)在線(xiàn)秒級響應，日均問(wèn)診量已超過(guò)3000人次，好評率高達99%。

　　35年以來(lái)，中國平安始終以達成“專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值”的目標，致力于為廣大客戶(hù)及其親屬送上關(guān)懷與呵護，提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的綜合金融+醫療健康消費體驗。

　　省心，就是把復雜和難題交給平安，把簡(jiǎn)單和便捷留給客戶(hù)。比如在“科技驅動(dòng)”戰略引領(lǐng)下，平安人壽將理賠前置，讓服務(wù)跑在傳統流程前，2022年約5.8萬(wàn)客戶(hù)體驗了“智能預賠”服務(wù)，有效緩解就醫經(jīng)濟壓力；平安養老險為老年客戶(hù)提供綠色通道便捷自助理賠服務(wù)；同時(shí)，我們持續完善優(yōu)質(zhì)醫療網(wǎng)絡(luò )，目前全國已有80多個(gè)城市的用戶(hù)能夠線(xiàn)上問(wèn)診、購藥，尤其是能在特殊時(shí)期及時(shí)解決用戶(hù)的求醫購藥難題，我們有一位患有糖尿病的客戶(hù)因小區管控，急需藥物卻無(wú)法購買(mǎi)。抱著(zhù)試試看的想法，登錄好福利APP，1小時(shí)內便取得藥品。類(lèi)似這樣的客戶(hù)經(jīng)歷還有很多，希望隨著(zhù)平安醫療網(wǎng)絡(luò )進(jìn)一步完善，能讓更多人享受到這一服務(wù)。

　　省時(shí)，以速度詮釋溫度，打破時(shí)間和空間對服務(wù)半徑的約束。比如平安養老險有1萬(wàn)件理賠在1分鐘內結案，最快實(shí)現秒級結案。這里有一個(gè)真實(shí)的例子：我們有一個(gè)客戶(hù)因頸椎疼痛在線(xiàn)就診，結束后，便授權系統讀取就診信息進(jìn)行理賠。經(jīng)智能審核模型判斷屬保險責任，自動(dòng)審核結案，全程僅用時(shí)5秒；不僅是養老險，平安壽險打造“極速閃賠”，閃賠件數165萬(wàn)件，金額達到36億；平安健康險打造專(zhuān)屬家庭醫生，7*24實(shí)時(shí)在線(xiàn)秒級響應，讓健康問(wèn)題時(shí)刻有答案。

　　省錢(qián)，就是保障和服務(wù)兩手抓，讓客戶(hù)享有更優(yōu)質(zhì)、更實(shí)惠的服務(wù)，進(jìn)一步減輕客戶(hù)的經(jīng)濟負擔。如平安產(chǎn)險2022年為3萬(wàn)+臺車(chē)免費修復刮蹭；平安健康險作為醫保的有效補充，為客戶(hù)減輕38%的費用負擔；平安壽險為我們的客戶(hù)有效地減輕大病負擔，做到醫有所保，一個(gè)典型的例子：我們有一個(gè)客戶(hù)體檢中發(fā)現胰腺腫瘤，申請3萬(wàn)元醫療險理賠款。公司經(jīng)審核評估，客戶(hù)病情達到合同約定重疾賠付標準，雖然只申請了醫療險理賠，但公司會(huì )以最有利于客戶(hù)的方式進(jìn)行理賠。最終，李女士合計獲賠54.7萬(wàn)元，并豁免后續保費6.9萬(wàn)元。

　　【理賠趨勢觀(guān)察】

　　本次報告的最后一部分，我們基于理賠數據，提煉了八條保險消費和服務(wù)觀(guān)察趨勢。我們先來(lái)看看前兩條與疾病與治療相關(guān)的趨勢，這涉及到大眾最關(guān)心的話(huà)題。

　　趨勢一：最危險的三大重疾是惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥

　　惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥位居重疾賠付原因前列，重疾治愈難度高、醫療費用不菲，配置相關(guān)醫療保險的重要性十分顯著(zhù)。

　　趨勢二：惡性腫瘤5年存活率明顯提升，商業(yè)健康險價(jià)值日漸顯現

　　惡性腫瘤5年存活率明顯提升，其特點(diǎn)是治療周期高、費用高、頻次高，通過(guò)短期醫療險獲得持續理賠，可幫助用戶(hù)減輕長(cháng)期治療的經(jīng)濟負擔。

　　目前，保險服務(wù)已經(jīng)不僅僅要解決最基本的大病保障問(wèn)題，隨著(zhù)人們健康管理需求的增加、老齡化的加劇，保險需要疊加更多的服務(wù)，才能更好地滿(mǎn)足大眾需求。

　　趨勢三：客戶(hù)需求改變，從“事后被動(dòng)理賠”變?yōu)?ldquo;前置就醫服務(wù)、主動(dòng)健康管理”

　　健康險客戶(hù)不僅可在就醫后獲得報銷(xiāo)，還可以使用免費的線(xiàn)上家庭醫生、線(xiàn)下就醫安排及陪診陪護等服務(wù)，慢病客戶(hù)還可以獲得“主動(dòng)的健康管理服務(wù)”。

　　趨勢四：老齡化趨勢下，推進(jìn)適老化理賠服務(wù)勢在必行

　　智能設備及服務(wù)逐漸在中老年客戶(hù)群體普及，使用智能終端自助理賠服務(wù)的中老年客戶(hù)數及客戶(hù)平均年齡不斷增長(cháng)，適老化理賠服務(wù)日益重要。

　　趨勢五：新能源車(chē)險理賠比重提升，服務(wù)及理賠面臨新機遇和新挑戰

　　2022年新能源乘用車(chē)零售銷(xiāo)量同比增速達90%，新能源車(chē)險理賠占比呈現上升趨勢，隨著(zhù)新能源車(chē)普及率提升，新能源車(chē)險理賠服務(wù)亦將進(jìn)一步升級。

　　趨勢六：養寵熱潮持續升溫，寵物險業(yè)務(wù)呈現上升趨勢

　　寵物主越來(lái)越關(guān)心寵物的健康及保障，寵物險賠付金額不斷增加，未來(lái)寵物險業(yè)務(wù)亦將呈現上升趨勢。

　　最后一組趨勢與新的技術(shù)變革有關(guān)。大家都知道，ChatGPT是這段時(shí)間最熱門(mén)話(huà)題。事實(shí)上，如何運用人工智能，一直是保險行業(yè)密切關(guān)注的方向。

　　趨勢七：科技與人工智能技術(shù)推動(dòng)理賠服務(wù)變革，使客戶(hù)更加方便、高效

　　未來(lái)人工智能將成為理賠服務(wù)發(fā)展的變革性技術(shù)，在反應敏捷的智能會(huì )話(huà)AI機器人加持下，理賠服務(wù)模式將進(jìn)一步降低對人工的依賴(lài)。

　　趨勢八：以“誠信平臺”為基礎助推理賠提速，免材料、免審核占比進(jìn)一步提升

　　依托科技發(fā)展，保險行業(yè)持續深入建設信用體系，為客戶(hù)帶來(lái)極簡(jiǎn)、極速的理賠服務(wù)體驗，基本實(shí)現理賠免材料、免審核，誠信將成為保險消費者獲得優(yōu)享服務(wù)的通行證。

　　各位來(lái)賓和朋友，我想用“初心使命”“服務(wù)理念”“科技賦能”三個(gè)詞，來(lái)回顧中國平安保險保障服務(wù)的發(fā)展歷程。

　　第一，從成立之初，我們就秉持“專(zhuān)業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”的初心使命，致力于守護客戶(hù)的生命和財產(chǎn)安全。1988年，平安領(lǐng)行業(yè)風(fēng)氣之先，率先推行“保險行銷(xiāo)”的服務(wù)模式。1994年，平安率先引進(jìn)壽險營(yíng)銷(xiāo)體系，將個(gè)人壽險業(yè)務(wù)帶給中國老百姓，我們從那時(shí)就深知，自己推銷(xiāo)的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對親人的關(guān)愛(ài)和責任，一份對未來(lái)的保障和承諾。

　　第二，在發(fā)展階段，平安切實(shí)打破“投保容易理賠難”的刻板印象。盛總剛剛也提到，早在2009年，我們就發(fā)起“你的平安我的承諾”服務(wù)革新行動(dòng)。平安產(chǎn)險承諾向所有車(chē)險客戶(hù)提供“萬(wàn)元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務(wù)，此舉刷新業(yè)內全國統一快速賠付的金額上限。平安壽險提出“主動(dòng)為客戶(hù)尋找理賠的理由”，倡導“待客戶(hù)如親人”，從最有利于客戶(hù)的角度，為客戶(hù)提供理賠服務(wù)，最大化客戶(hù)價(jià)值。正是這份內化于心、外化于行的理念，讓我們?yōu)榭蛻?hù)提供了專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)、及時(shí)的理賠服務(wù)。

　　第三，在創(chuàng )新變革階段，平安以金融科技驅動(dòng)服務(wù)革新，讓客戶(hù)盡享省心、省時(shí)、又省錢(qián)的簡(jiǎn)單便捷服務(wù)體驗。曾經(jīng)受限于技術(shù)、運營(yíng)等問(wèn)題，傳統保險理賠流程長(cháng)，很難立即為客戶(hù)“雪中送炭”，無(wú)形中加劇了客戶(hù)的焦慮。得益于數十年的科技積累，我們把復雜留給自己，把簡(jiǎn)單交給客戶(hù)，借助OCR、人臉識別、大數據等數字化技術(shù)，創(chuàng )新性推出智能理賠、智能預賠、閃賠等服務(wù)，讓客戶(hù)放心買(mǎi)保險，安心享理賠。

　　第四，可以看見(jiàn)，平安始終以用戶(hù)為中心，在保險服務(wù)的全鏈路中持續迭代服務(wù)品質(zhì)，不斷創(chuàng )造更佳的用戶(hù)體驗。今年是平安35周年，我們首次發(fā)布平安集團理賠年度報告，從多個(gè)角度分享平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，也是希望進(jìn)一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶(hù)、為社會(huì )、為國家創(chuàng )造更大價(jià)值，實(shí)現“專(zhuān)業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”的承諾。

　　第五，初心不改，理念如一。未來(lái)，我們將繼續履行好保險保障的天職，踐行“為客戶(hù)尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾，為客戶(hù)提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗，實(shí)現家家有平安、家國共平安。

　　以上就是本次中國平安年度理賠報告的全部?jì)热?，謝謝大家！