編者按：2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)持續開(kāi)展，平安人壽始終堅持以人民為中心的價(jià)值取向，持續開(kāi)展“高管講消保”活動(dòng)。平安人壽黨委副書(shū)記、副總經(jīng)理史偉玉表示：“平安人壽將持續強化金融產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道、目標客戶(hù)“三適當”原則，嚴格執行各項治理舉措，堅持將合適的產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)合適的渠道提供給合適的消費者，以全面、專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)、個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)懷，持續打造有溫度的保險，切實(shí)維護人民群眾合法權益。”
中央金融工作會(huì )議提出，要以加快建設金融強國為目標，以金融高質(zhì)量發(fā)展助力強國建設、民族復興偉業(yè)，將金融工作上升到更高戰略高度。加強金融消費者權益保護是堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路、建設金融強國的必然要求。近年來(lái)，在監管引領(lǐng)下，金融業(yè)圍繞金融消費者關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題，有效回應人民群眾關(guān)切，全面提升人民群眾在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感，奮力構建金融消費者權益保護新格局。
2024年，金融監管總局把適當性管理作為消保四大工作重點(diǎn)之一，尤其強調金融產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道和目標客戶(hù)的“三適當”要求。保障消費者權益，讓消費者明明白白買(mǎi)保險，三適當是應有之義。隨著(zhù)消費者的需求日益多元，對保險公司提出更高要求。監管也引領(lǐng)行業(yè)落實(shí)三適當，《保險銷(xiāo)售行為管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式施行。
《辦法》公布后，平安人壽高度重視，堅持金融為民、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，建立前后線(xiàn)全觸點(diǎn)、全流程、全覆蓋三全檢視機制。
平安人壽重點(diǎn)研討產(chǎn)品、客戶(hù)、代理人三者適配性問(wèn)題，建立三大分級管理及一個(gè)銷(xiāo)售品質(zhì)管理體系，一方面從前端對保險銷(xiāo)售行為全面規范，實(shí)現源頭治理，另一方面將銷(xiāo)售品質(zhì)管理覆蓋承保前中后各環(huán)節，更好維護保險消費者合法權益。
落實(shí)產(chǎn)品分級管理，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化需求
在產(chǎn)品適當性方面，平安人壽根據產(chǎn)品的復雜程度、保險費負擔水平以及保單利益的風(fēng)險高低等標準，對產(chǎn)品進(jìn)行分級。按此要求，平安人壽將個(gè)險產(chǎn)品從高到低分為四個(gè)等級，對于普惠類(lèi)、政策類(lèi)等特定性質(zhì)的產(chǎn)品，根據產(chǎn)品特性、監管要求，適當調整銷(xiāo)售能力及保費負擔水平要求標準。
完善客戶(hù)投保適當性評估，提升客戶(hù)、產(chǎn)品適配性
保險產(chǎn)品是相對復雜的金融產(chǎn)品，如何幫助消費者選擇符合自身需求的產(chǎn)品，對維護消費者權益至關(guān)重要。平安人壽從兩方面落實(shí)客戶(hù)投保適當性要求。
一是升級客戶(hù)適當性評估體系。在充分尊重客戶(hù)意愿、保障客戶(hù)體驗的基礎上，平安人壽在投保流程增加投保需求測評問(wèn)卷，了解投保人的保險需求、風(fēng)險特征、保費承擔能力、已購買(mǎi)同類(lèi)保險的情況，如投保人填寫(xiě)問(wèn)卷與本次投保產(chǎn)品不適配，結合實(shí)際給予投保人終止投保建議。
二是審慎評估客戶(hù)財務(wù)匹配情況。在獲得客戶(hù)授權的前提下，審慎收集其職業(yè)、收入等信息，結合投保保額和保費多維度校驗，對于累計投保保額過(guò)高，收入、保額、保費配比不合理的，通過(guò)人工審核、財務(wù)問(wèn)卷、契約調查、雙錄等多方式了解客戶(hù)財務(wù)情況，評估保險費承擔能力，核實(shí)投保意愿，幫助客戶(hù)選擇合適保額、保費的產(chǎn)品，避免超額投保。
探索代理人銷(xiāo)售分類(lèi)分級管理，分人群經(jīng)營(yíng)優(yōu)化隊伍結構
作為以個(gè)險為主要銷(xiāo)售渠道的大型險企，保險代理人是消費者從平安人壽獲得產(chǎn)品和服務(wù)的主要橋梁。平安人壽積極探索代理人銷(xiāo)售的分類(lèi)分級管理，提升代理人銷(xiāo)售行為的規范性和合規性，保護消費者權益。
一方面，將代理人品質(zhì)和銷(xiāo)售資格掛鉤。平安人壽已通過(guò)聯(lián)網(wǎng)校驗等手段，嚴格攔截低品質(zhì)人員入司；對于新型產(chǎn)品、復雜型產(chǎn)品的銷(xiāo)售資格代理人需通過(guò)培訓及考試獲得銷(xiāo)售資格，一旦出現銷(xiāo)售違規相關(guān)的品質(zhì)問(wèn)題則暫停銷(xiāo)售資格。
另一方面，積極籌備保險銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級工作。當前平安人壽已報名參與中保協(xié)保險銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級項目，并作為標準編制組和培訓規范編寫(xiě)組成員單位之一，參與制度編寫(xiě)及培訓材料、題庫建設等工作。若條件成熟，平安人壽擬在部分機構先行試點(diǎn)，有效銜接監管政策，推動(dòng)隊伍增優(yōu)育優(yōu)，打造“三高”隊伍。
新單銷(xiāo)售品質(zhì)管理體系，全面規范保險銷(xiāo)售行為
平安人壽結合自身高質(zhì)量轉型發(fā)展的改革要求，建立一套新契約質(zhì)量評價(jià)體系、搭建一個(gè)品質(zhì)管理系統、開(kāi)發(fā)一組品質(zhì)風(fēng)險智能識別模型，覆蓋承保前中后各環(huán)節，更好識別化解保單銷(xiāo)售過(guò)程中代理人品質(zhì)問(wèn)題與高風(fēng)險保單。
在承保中，通過(guò)模型識別高風(fēng)險保單、運用雙錄或契調前置化解風(fēng)險。在承保后，高風(fēng)險保單集中回訪(fǎng)，不適配產(chǎn)品及時(shí)提醒，同時(shí)對存在風(fēng)險保單的營(yíng)業(yè)單位及個(gè)人及時(shí)定位、一鍵管控。
與此同時(shí)，新承保保單均關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)各層級責任人，發(fā)生問(wèn)題時(shí)可定位、可回溯責任人，且需承擔對應損失，切實(shí)執行新單品質(zhì)問(wèn)題終身追責。
展望未來(lái)，平安人壽將繼續堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在監管的引領(lǐng)下，持續加強客戶(hù)、產(chǎn)品、代理人三者適當性管理工作，嚴格執行各項治理舉措，改善三者適當性當前管理現狀。未來(lái)，平安人壽將以全面、專(zhuān)業(yè)、貼心的服務(wù)、個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)懷，持續打造有溫度的保險，切實(shí)維護人民群眾合法權益。
