在數字化浪潮席卷而來(lái)的今天，金融服務(wù)的智能化轉型日新月異。然而，對于老年群體而言，這一變革在帶來(lái)便利的同時(shí)，也筑起了一道“數字?zhù)櫆?rdquo;。平安人壽廈門(mén)分公司客服柜面深刻洞察這一社會(huì )痛點(diǎn)，積極探索創(chuàng )新，致力于為老年客戶(hù)打造一條跨越數字?zhù)櫆系?ldquo;溫暖通道”。一系列適老化金融服務(wù)舉措在這里落地生根，其中蔣老先生的案例尤為典型。

溫情故事：蔣老先生的安心之旅

一個(gè)平常的工作日，客服中心如往常一樣忙碌。年過(guò)花甲的蔣老先生神色匆匆地走進(jìn)客服大廳，手里緊緊攥著(zhù)一份保單，額頭上沁著(zhù)細密的汗珠，焦慮之情溢于言表。柜員小陳敏銳地察覺(jué)到了老人的不安，立即迎上前去，攙扶著(zhù)老人來(lái)到休息區，遞上一杯溫水，輕聲安撫道：“大爺，您先別著(zhù)急，慢慢說(shuō)，有什么問(wèn)題我們一定幫您解決。”在小陳耐心的引導下，蔣老先生道出了自己的困擾。原來(lái)，他不熟悉手機操作，又擔心銀行卡無(wú)法正常使用，影響生存金的領(lǐng)取，生怕多年來(lái)辛苦積攢的養老錢(qián)出問(wèn)題，這才特意趕來(lái)柜臺咨詢(xún)。了解情況后，小陳迅速開(kāi)啟老年人綠色通道，安排蔣老先生至愛(ài)心柜臺辦理業(yè)務(wù)。她一邊指著(zhù)電腦屏幕，一邊逐字逐句地向老人解釋?zhuān)?ldquo;大爺，您看，這是您的保單信息，和我們系統里記錄的完全一致，您的權益都有保障，請放心。”為了讓蔣老先生更清楚地了解業(yè)務(wù)流程，小陳不僅放慢語(yǔ)速、提高音量，還貼心地找來(lái)紙筆，將操作步驟一筆一畫(huà)地寫(xiě)下來(lái)，詳細標注每個(gè)環(huán)節的注意事項。

考慮到老人希望當天就能領(lǐng)到錢(qián)，并且今后生存金能在到賬日自動(dòng)到賬，小陳建議他先辦理生存金給付人工領(lǐng)?。▽?shí)時(shí)到賬），再操作生存金轉賬授權。這樣，蔣老先生不僅解決了當下的問(wèn)題，還為未來(lái)提供了便利。

在小陳的協(xié)助下，蔣老先生順利完成了各項操作。當手機“叮”的一聲提示生存金到賬時(shí)，老人一直緊繃的臉上終于露出了笑容。他激動(dòng)地握住小陳的手說(shuō)：“姑娘，太感謝你了！要不是你這么耐心幫忙，我真不知道該怎么辦才好，平安的服務(wù)真是太貼心了！”

離開(kāi)前，蔣老先生還特意在引導臺留下了一封親手書(shū)寫(xiě)的表?yè)P信，字里行間滿(mǎn)是對小陳專(zhuān)業(yè)服務(wù)與暖心關(guān)懷的由衷稱(chēng)贊。

適老化服務(wù)：從細節入手，傳遞溫暖

這一案例，僅僅是平安人壽廈門(mén)分公司客服中心適老化金融服務(wù)的一個(gè)縮影。為了讓老年客戶(hù)享受到更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)，客服中心從硬件設施到軟件服務(wù)，進(jìn)行了全方位的適老化升級。

硬件設施：打造老年友好環(huán)境

走進(jìn)客服大廳，“尊老公益區”格外醒目，醫藥箱、老花鏡、放大鏡、醫用口罩、消毒洗手液等一應俱全，隨時(shí)滿(mǎn)足老年客戶(hù)的應急需求。入口處安裝的無(wú)障礙緩坡，確保行動(dòng)不便的老人能夠安全、順暢地進(jìn)出。

服務(wù)流程：全程陪伴，溫暖相伴

在服務(wù)流程上，客服中心對老年客戶(hù)推出“陪同式服務(wù)”，要求每位柜面服務(wù)人員對老年客戶(hù)做到“進(jìn)門(mén)扶一把，等候遞杯茶，座椅有軟墊，到號有提醒，出門(mén)專(zhuān)人送”。從老年客戶(hù)踏入大廳的那一刻起，就提供一站式貼心服務(wù)，全程陪伴、答疑解惑，讓老年客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不再感到迷茫與無(wú)助。

對于聽(tīng)力或視力不佳的客戶(hù)，服務(wù)人員會(huì )借助手寫(xiě)板交流，通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高音量等方式，確保信息準確傳遞，切實(shí)保障老年客戶(hù)的知情權與參與權。

上門(mén)服務(wù)與線(xiàn)上支持

對于不便臨柜的老年客戶(hù)，客服中心提供暖心上門(mén)服務(wù)；對于臨柜時(shí)資料不齊全但接受線(xiàn)上辦理的客戶(hù)，則通過(guò)線(xiàn)上主動(dòng)呼出服務(wù)，指導他們完成業(yè)務(wù)辦理，免除其往返奔波之苦。

金融知識普及：筑牢安全防線(xiàn)

客服中心高度重視金融知識普及，著(zhù)力增強老年客戶(hù)的風(fēng)險防范能力。在柜面設置金融知識宣傳教育專(zhuān)區，擺放著(zhù)各類(lèi)防范電信詐騙、非法集資等宣傳資料；定期舉辦的金融知識講座，邀請專(zhuān)家用通俗易懂的語(yǔ)言，結合真實(shí)案例，為老年客戶(hù)講解金融知識和防騙技巧，幫助他們筑牢財產(chǎn)安全防線(xiàn)。

未來(lái)展望：用服務(wù)托起幸福晚年

平安人壽廈門(mén)分公司客服柜面通過(guò)一系列適老化金融服務(wù)舉措，真正將“以客戶(hù)為中心”的理念落到實(shí)處，讓老年客戶(hù)在享受金融服務(wù)的過(guò)程中，感受到尊重、關(guān)懷與溫暖。未來(lái)，平安人壽廈門(mén)分公司將繼續秉持初心，不斷完善適老化服務(wù)體系，持續提升服務(wù)品質(zhì)，為老年客戶(hù)提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗，從而用雙手“托”住他們的幸福晚年。