在國家推進(jìn)適老化改造、強化未成年人網(wǎng)絡(luò )保護的政策背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺層面的權益保障舉措也在加速落地。9月25日，記者從巨量引擎獲悉，自7月底針對50歲以上中老年、18歲以下未成年人群體推出廣告服務(wù)保障升級項目以來(lái)，截至9月初已運行月余，累計服務(wù)1964名 “一老一少” 用戶(hù)，幫助挽回經(jīng)濟損失數萬(wàn)元，整體問(wèn)題解決率達92.47%，為數字弱勢群體筑起廣告消費 “防護網(wǎng)”。

專(zhuān)屬客服直達，最快1.5小時(shí)內解決

據悉，這是巨量引擎率先在互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域推出的服務(wù)功能，精準應對 “一老一少” 群體 “操作不熟練、易誤判廣告信息” 的問(wèn)題。當用戶(hù)因抖音廣告引流后引發(fā)了消費糾紛，平臺可提供先行保障等服務(wù)。該項目打造四大核心服務(wù)：提供專(zhuān)屬客服服務(wù)，撥打抖音廣告客服熱線(xiàn)950522或通過(guò)抖音 “廣告客服” 投訴入口，即可實(shí)現人工客服直達；用戶(hù)訴求納入優(yōu)先處理通道，平均5天完成處置，最快不到1.5小時(shí)即可解決；簡(jiǎn)化了維權材料，多數情況下僅需提供支付憑證與商家溝通記錄；針對操作困難用戶(hù)提供“手把手” 示范指導，同時(shí)支持親屬代操作，極大地降低了使用門(mén)檻。

圖說(shuō)：打開(kāi)抖音搜索“抖音廣告客服”，點(diǎn)擊“立即投訴”即可維權

福建徐大爺的維權經(jīng)歷，成為中老年群體受益的典型案例。今年7月，徐大爺在抖音看到“小店代運營(yíng)” 廣告后，支付1697元運營(yíng)費用，可店鋪始終無(wú)收益，商家還拒絕退款。無(wú)奈之下，他撥打950522熱線(xiàn)聯(lián)系抖音廣告客服，工作人員不僅幫他整理證據，還逐一核實(shí)廣告主信息，最終成功促成全額退款。8月中旬，徐大爺特意寄來(lái)錦旗：“平臺為老百姓辦實(shí)事，太靠譜了！”

圖說(shuō)：徐大爺給平臺送來(lái)錦旗致謝

此外，未成年人誤操作引發(fā)的消費糾紛也得到高效化解。今年8月份，一位家長(cháng)向客服反映，孩子誤點(diǎn)了抖音ETC廣告并支付費用，發(fā)現下錯單后商家拒絕退款?？头⒓粗笇Ъ议L(cháng)上傳孩子誤操作證明、支付憑證等材料，當天便介入協(xié)調，推動(dòng)廣告主完成全額退款，及時(shí)緩解家長(cháng)焦慮。

線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同，預防與解決雙向推進(jìn)

在線(xiàn)上服務(wù)持續發(fā)力的同時(shí)，巨量引擎進(jìn)一步拓展保障邊界。9月21日，巨量引擎聯(lián)合字節跳動(dòng)員工公益“星火公益社團”，在上海楊浦區江灣紅日養老院開(kāi)展首場(chǎng)面向老年人的線(xiàn)下公益活動(dòng)。志愿者現場(chǎng)教老人使用AI工具，結合常見(jiàn)廣告陷阱講解反詐類(lèi)型與防騙要點(diǎn)，還專(zhuān)門(mén)演示如何與抖音廣告客服聯(lián)系、申請廣告服務(wù)保障的操作方式。68歲的李爺爺聽(tīng)完課后，當場(chǎng)將950522熱線(xiàn)存進(jìn)手機，笑呵呵地說(shuō)：“以后要是遇到抖音廣告問(wèn)題，就知道該找誰(shuí)了。”活動(dòng)不僅切實(shí)提升了老年人的反詐意識和自我保護能力，也讓老人們感受到了數字時(shí)代網(wǎng)絡(luò )平臺的貼心服務(wù)。

圖說(shuō)：為老年人介紹如何找到廣告客服

圖說(shuō)：手把手講解服務(wù)保障流程

除了聚焦老年人群體，巨量引擎也高度重視未成年人的反詐保護。今年8月，巨量引擎商業(yè)安全團隊聯(lián)合北京市反詐中心、國家大劇院，共同策劃拍攝了北京首部校園反詐主題微電影《心防—— 重生之我在大學(xué)干反詐》，并在北京大學(xué)舉行首映儀式。影片精準聚焦學(xué)生群體易遭遇的刷單詐騙、游戲皮膚低價(jià)出售詐騙等典型騙局，深度拆解詐騙團伙慣用伎倆，為高校學(xué)生筑起反詐認知防線(xiàn)，該影片陸續在北京市92所高校組織全體新生集中觀(guān)看。

圖說(shuō)：平臺積極開(kāi)展反詐宣傳進(jìn)校園活動(dòng)

巨量引擎相關(guān)負責人表示，接下來(lái)將延續 “線(xiàn)上 + 線(xiàn)下” 的組合模式，持續迭代“一老一少” 服務(wù)保障體系，推動(dòng)“問(wèn)題解決” 與 “風(fēng)險預防” 雙落地。一方面，針對老年人和未成年人的不同需求，不斷優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)流程，及時(shí)解決兩類(lèi)群體在互聯(lián)網(wǎng)廣告遇到的實(shí)際問(wèn)題；另一方面，通過(guò)常態(tài)化的科普教育，從源頭降低他們遭遇欺詐的風(fēng)險。最終實(shí)現從“權益保障” 到 “全齡友好” 的跨越，為數字社會(huì )健康發(fā)展貢獻平臺力量。