二十年來(lái)我省持續深化機關(guān)效能建設，健全完善便民服務(wù)平臺運行機制，不斷增強人民群眾獲得感——
搭建“連心橋” 服務(wù)“零距離”
臺海網(wǎng)6月26日訊 據福建日報報道 “同一個(gè)手機可以注冊?xún)蓚€(gè)閩政通嗎？?jì)蓚€(gè)孩子都需要健康碼，應該怎么弄？”近日，一名網(wǎng)友在福建省12345便民服務(wù)平臺上咨詢(xún)。當天，該網(wǎng)友就得到省發(fā)改委的回復：“每個(gè)用戶(hù)最多可為13名家人申領(lǐng)‘八閩健康碼’，其中包括5名親屬、4名父母（含配偶父母）、3名子女和1名配偶……”
疫情發(fā)生后，在福建省12345便民服務(wù)平臺上，相關(guān)的為民解憂(yōu)案例不勝枚舉。我省踐行以人民為中心的發(fā)展思想，打造統一規范的12345便民服務(wù)平臺，并不斷完善運行機制，切實(shí)提高便民服務(wù)水平，有效拓展黨委政府與廣大人民群眾的溝通渠道，實(shí)現“民有所呼，我有所應”。
搭建平臺，一個(gè)熱線(xiàn)號碼管全部
我省12345便民服務(wù)平臺經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有到優(yōu)的過(guò)程。2003年，福州市鼓樓區率先建設12345便民呼叫中心，2006年，該平臺升級為福州市熱線(xiàn)服務(wù)平臺。2012年，福州的經(jīng)驗做法在全省推廣，各地逐步開(kāi)通12345熱線(xiàn)。2016年，全省統一升級改造為福建省12345便民服務(wù)平臺。這是一個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)，疊加網(wǎng)站、電話(huà)、郵件、短信、傳真、手機等各種方式和信息技術(shù)手段，為公眾提供公共服務(wù)的政民互動(dòng)平臺，主要受理事項包括咨詢(xún)類(lèi)、投訴類(lèi)、建議類(lèi)、求助類(lèi)，堅持“有呼必應、有訴必理、有理必果”。
平臺升級改造之初，覆蓋范圍和功能都有限。近年來(lái)，我省大力推進(jìn)平臺建設，在設區市建立12345平臺的基礎上，將省直有關(guān)單位、中央駐閩機構及相關(guān)企事業(yè)單位納入省級聯(lián)動(dòng)體系。省級主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺辦理群眾訴求，設區市一級既有網(wǎng)絡(luò )平臺，又設有電話(huà)座席，并結合實(shí)際，在話(huà)務(wù)系統、值班值守、政務(wù)信息知識庫、微信運營(yíng)、數據可視化等方面開(kāi)發(fā)各具特色的新功能。
平臺開(kāi)通以來(lái)，不斷整合各類(lèi)熱線(xiàn)電話(huà)，除緊急類(lèi)熱線(xiàn)和因專(zhuān)業(yè)性強、集成度高確需保留的外，其他原則上整合到12345平臺，原以市話(huà)作為服務(wù)熱線(xiàn)的，全部撤銷(xiāo)并入；建立12345服務(wù)熱線(xiàn)與110等緊急類(lèi)熱線(xiàn)的“一鍵轉接”聯(lián)動(dòng)機制，為群眾提供更加高效精準的服務(wù)。
2017年，我省在全國率先開(kāi)展扶貧（惠民）資金在線(xiàn)監管系統建設。2019年，該系統與12345平臺建立聯(lián)動(dòng)對接機制，通過(guò)源頭比對、資金跟蹤、實(shí)時(shí)監控、信息公開(kāi)、訴求反饋等功能，實(shí)現對37項扶貧（惠民）資金“流量、流速、流向”全過(guò)程在線(xiàn)監管。目前累計監管資金222.1億元，惠及群眾714萬(wàn)人次，精準識別清退非貧困戶(hù)、非低保戶(hù)累計3693人，查詢(xún)訪(fǎng)問(wèn)量超2000萬(wàn)人次。
目前，平臺已實(shí)現全省橫向61個(gè)省級部門(mén)單位、縱向9個(gè)設區市及平潭綜合實(shí)驗區全覆蓋，統一規范、服務(wù)協(xié)同。
完善機制，平臺運轉更加有序高效
有了平臺后，如何更好地發(fā)揮作用？2016年，省效能辦接管12345平臺工作后，著(zhù)力完善運行機制，為平臺裝上更加有序高效的“操作系統”。與此同時(shí)，其他各級平臺也整合各類(lèi)政務(wù)資源，拓展便民服務(wù)范圍，把觸角延伸到“最后一公里”。
健全制度，平臺監管更加規范——
省政府辦公廳出臺《福建省12345便民服務(wù)平臺監督管理辦法》等文件，明確責任與分工、辦理與反饋、核實(shí)與回訪(fǎng)、監督與考核、獎勵與懲處等。如，規定訴求事項涉及若干責任單位的，由平臺指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由各地政府指定兜底單位辦理；特別是對各類(lèi)受理事項還規定了辦結時(shí)限。
平臺運行情況被納入效能督查、績(jì)效考評、文明創(chuàng )建和社會(huì )監督，建立督辦事項臺賬，實(shí)行跟蹤督辦；建立考評機制，結果納入年度績(jì)效考評；將辦理情況作為文明城市、文明行業(yè)（單位）創(chuàng )建和年度測評的重要依據。
推進(jìn)創(chuàng )新，辦理訴求更加到位——
省效能辦建立“季分析通報”制度，采取平臺抽件、電話(huà)回訪(fǎng)核實(shí)、關(guān)注網(wǎng)絡(luò )輿情、實(shí)地體驗等方式，對平臺工作情況進(jìn)行督查，并通報督查情況。福州市采用“機器+人工”批轉模式，自動(dòng)劃分和批轉訴求件的類(lèi)別及所屬區域，有效提高批轉效率。廈門(mén)市推行“領(lǐng)導輪值接聽(tīng)工作”制度，每月安排5～6位政府部門(mén)領(lǐng)導，分設專(zhuān)題接聽(tīng)群眾來(lái)電，解讀熱點(diǎn)政策，解決難點(diǎn)問(wèn)題。疫情防控期間，莆田市創(chuàng )新推行12345平臺領(lǐng)導接線(xiàn)機制，形成連線(xiàn)互動(dòng)、清單管理、接訴即辦、“百分百”回訪(fǎng)、第三方評價(jià)的便民服務(wù)新模式。
延伸服務(wù)，群眾訴求更加便捷——
各地多措并舉，增加渠道，擴展功能，延伸服務(wù)鏈條。如，漳州市研發(fā)開(kāi)通“薌里薌親APP”，拓展社會(huì )求助、隱患排查、隨手拍等10多項便民服務(wù)功能。龍巖市利用“e龍巖”開(kāi)通“隨手拍”“政企直通車(chē)”，推行手機掌上辦理，受理渠道從電話(huà)、短信等擴展到手機APP、微信，“市民隨手拍、政府趕緊辦”觀(guān)念深入人心。福州市疊加“網(wǎng)站、熱線(xiàn)電話(huà)、電子郵件、微博、微信、手機APP、短信、傳真、QQ、主動(dòng)采集”等10種方式，打造“全年無(wú)休”“永不下班”平臺。
紓解民憂(yōu)，不見(jiàn)面服務(wù)“馬上就辦”
平臺好不好，效果說(shuō)了算，群眾說(shuō)了算。
疫情發(fā)生后，全省各地紛紛利用12345平臺開(kāi)展“不見(jiàn)面服務(wù)”，為民解憂(yōu)。
“政和東平鎮封路了不讓進(jìn)，但是我需要給患尿毒癥的父親送藥進(jìn)去，希望有關(guān)部門(mén)處理。”2月9日，葛先生通過(guò)12345平臺反映其人在建陽(yáng)，但因交通管制無(wú)法給父親送藥的困難。面對緊急情況，南平市信訪(fǎng)局辦信督查科科長(cháng)鄭嫻娜與政和縣溝通協(xié)調，幫助葛先生將藥品送至指定位置，解了燃眉之急。
不久前，大田縣12345便民服務(wù)平臺收到群眾反映，鴻圖中學(xué)大門(mén)口對面巷子內，學(xué)生上下課必經(jīng)之路的水泥蓋板已損壞塌陷，造成交通安全隱患。收到訴求件后，平臺迅速將訴求件批轉至職能部門(mén)，相關(guān)單位隨即組織現場(chǎng)勘察、調配原材料、組織施工，僅用2天時(shí)間就完成修復。辦理情況得到了訴求人的肯定：“感謝12345平臺真正為民辦實(shí)事，為職能部門(mén)的辦事效率點(diǎn)贊。”
……
群眾訴求無(wú)小事，以效能助推“馬上就辦”，承辦單位對群眾合法合理訴求的處理情況，成為觀(guān)察機關(guān)效能建設的一面“鏡子”。
近年來(lái)，公眾對12345平臺的信賴(lài)度、認可度日益增高。據統計，2018年，全省共受理群眾訴求約110.47萬(wàn)件；2019年，全省共受理群眾訴求約251.93萬(wàn)件。今年1—5月，各級平臺共受理群眾訴求157.06萬(wàn)件，訴求受理率100%，及時(shí)查閱率99.99%，按時(shí)辦結率99.98%，反饋回復率100%，群眾滿(mǎn)意率99.12%。
（記者 林清智 通訊員 林日輝）
