“買(mǎi)的春裝，夏天都到了，貨卻還沒(méi)到。”“一件T恤等20個(gè)工作日才能發(fā)貨。”“好不容易等到預售期結束，可是商家還不能發(fā)貨，還要延遲。”近年來(lái)，不少電商賣(mài)家會(huì )采取預售的方式，比如約定下單后7天之內發(fā)貨等進(jìn)行促銷(xiāo)。6月15日，在江蘇省市場(chǎng)監管局召開(kāi)的規范網(wǎng)絡(luò )交易平臺“6•18”集中促銷(xiāo)行政指導會(huì )上，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )認為，針對商家盲目預售、惡意延遲發(fā)貨等行為，電商平臺應擔起第一責任人的責任，健全預警機制，強化監管。
預售成為投訴熱點(diǎn)
2021年1月1日至2022年5月31日，江蘇省消保委系統共受理預售相關(guān)投訴5610件。其中在網(wǎng)購熱門(mén)時(shí)間節點(diǎn)，如“6•18““雙11”前后，投訴量隨之增加，僅2021年“雙11”的月投訴量便達到3851件。
總體來(lái)說(shuō)，預售問(wèn)題已成為網(wǎng)絡(luò )消費糾紛的一項重要內容，并呈現出投訴量增長(cháng)快、糾紛問(wèn)題集中、消費隱患多與問(wèn)題解決時(shí)效差等特點(diǎn)。按照投訴性質(zhì)劃分，合同履行與售后問(wèn)題占比38.56%，價(jià)格問(wèn)題占比30.69%，宣傳營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題占比31.33%，其他問(wèn)題（贈品、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)惠過(guò)期等）占比9%。
侵害消費者權益
從具體投訴情況來(lái)看，預售的主要問(wèn)題類(lèi)型較為集中，部分經(jīng)營(yíng)者已習慣利用經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢地位提前鎖定消費者，轉嫁市場(chǎng)風(fēng)險，實(shí)質(zhì)上構成了不公平交易行為。
一是不正當宣傳營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。知情權是保障消費者放心消費的基礎性權利，然而，在預售過(guò)程中，商家存在以下誤導或虛假宣傳等行為：商品頁(yè)不明確標明或者明確說(shuō)明是預售，下單付款后才顯示商品性質(zhì)，有些商家僅在產(chǎn)品說(shuō)明中用一行小字說(shuō)明或下單付完款后才顯示；商品頁(yè)面模糊發(fā)貨時(shí)間，概括表示不保證發(fā)貨到貨時(shí)間；不明示預售規則的重要事項，簡(jiǎn)單突出免單、價(jià)格、贈品、優(yōu)惠等誤導消費者下單，而消費者實(shí)際上無(wú)法享受到商家承諾的權益；單方面變更活動(dòng)規則或商品說(shuō)明，商家作出不實(shí)承諾。該問(wèn)題在直播預售商品時(shí)尤為突出，直播聲明與實(shí)際預售不符，知情消費者可能走退單流程，更多消費者只能按照現有規則完成交易；虛假宣傳最優(yōu)惠或最低價(jià)，但在預售期間，現貨購買(mǎi)或其他促銷(xiāo)活動(dòng)價(jià)格反而更低。
二是合同履行與服務(wù)問(wèn)題。合同履行不到位是預售消費糾紛中最嚴重的問(wèn)題，直接影響消費體驗，具體情形有：
尾款支付問(wèn)題。部分商家由于庫存、優(yōu)惠活動(dòng)不實(shí)、低價(jià)誘導等原因，使得其不愿意承接過(guò)多訂單量，不按時(shí)甚至不提供尾款支付渠道。
發(fā)貨時(shí)間問(wèn)題。各大網(wǎng)絡(luò )平臺的預售時(shí)間集中分布在8—45天之間，發(fā)貨時(shí)間不說(shuō)明、預售時(shí)間過(guò)長(cháng)、超時(shí)不發(fā)貨與隨意變更發(fā)貨時(shí)間等現象較為普遍。部分商家等待第一批發(fā)貨產(chǎn)品的退換貨后，再進(jìn)行第二批發(fā)貨；一些商家將預售當作“眾籌”來(lái)操作，先進(jìn)行籌款拿訂單，再視情況生產(chǎn)或告知無(wú)貨。
定金退還問(wèn)題。在預售中出現了階段式定金優(yōu)惠現象；消費者支付定金后，發(fā)現商品價(jià)款較正常購買(mǎi)等反而更高，退定金的訴求遭商家拒絕或定金退還時(shí)間過(guò)長(cháng)。
單方撤單或下架商品問(wèn)題。商家無(wú)理由的取消商品預售；下架商品或對取消訂單，未與消費者協(xié)商，也不作出補償。
質(zhì)量問(wèn)題。商品本身的產(chǎn)品質(zhì)量不達標或不符合消費預期，存在清庫存、找代工等行為；售后服務(wù)水平也待提高，商家客服不積極協(xié)商解決問(wèn)題。
三是格式條款問(wèn)題。格式條款是預售中必然存在的商家規則，其中部分條款涉嫌“霸王條款”，主要有：
預售商品概不退換，不合理履行“三包”義務(wù)。一些預售商品本不屬于定做、鮮活易腐等特殊產(chǎn)品，但商家仍在預售頁(yè)面聲明一律不退換。如有商家聲明“預售后如無(wú)庫存，不接受任何因為延期發(fā)貨后提出的換碼要求”。
限制消費者維權發(fā)聲渠道。部分商品預售頁(yè)面聲明不接受消費者的中差評，或對預售商品發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行投訴以后將禁止下單。
預付金一概不退。一些商家采取預售方式進(jìn)行饑餓營(yíng)銷(xiāo)，大量承接訂單，部分消費者受誤導或因時(shí)間過(guò)長(cháng)等原因，無(wú)法進(jìn)行有效的預付款退還。
商家未盡到合理告知義務(wù)。商家對有關(guān)延遲發(fā)貨免責、退換貨規定、預付款規則等標注不一，有些商家僅在產(chǎn)品說(shuō)明中附上一行小字。
四是價(jià)格問(wèn)題。價(jià)格問(wèn)題的投訴內容單一，但數量較多，主要體現為兩方面：
預售時(shí)，商家明示或暗示其為“最低價(jià)”，但部分消費者卻發(fā)現預售價(jià)款比現貨購買(mǎi)更貴，且商家不提供保價(jià)服務(wù)。當消費者選擇退款時(shí)，商家又以預售產(chǎn)品為由拒不退款。
多數預售消費糾紛解決時(shí)效性差，容易導致消費者錯過(guò)網(wǎng)購平臺的集中促銷(xiāo)期的系列優(yōu)惠活動(dòng)，某種意義上也損害了消費者的權益。
消保委建議：
電商平臺應合規經(jīng)營(yíng)
對預售中屢見(jiàn)不鮮的霸王條款、饑餓營(yíng)銷(xiāo)、虛假宣傳等問(wèn)題，江蘇省消保委呼吁電商平臺不要透支品牌信譽(yù)、破壞市場(chǎng)氛圍，商家應采取有效措施，找到預售利益與消費者權益保護的“最大公約數”。針對預售中較為突出的預付金不退、商品概不退換、不接受投訴差評等不公平格式條款，企業(yè)應自查自糾；規范預售流程，履行提供真實(shí)全面信息、產(chǎn)品質(zhì)量保障等義務(wù)，保障消費者知情權和選擇權；嚴把品控服務(wù)關(guān)，提供與預售宣傳相一致的產(chǎn)品，增強產(chǎn)品質(zhì)量的硬實(shí)力，誠信經(jīng)營(yíng)，做強配套服務(wù)的軟實(shí)力。同時(shí)，電商平臺要健全預警機制，對部分商家盲目預售、惡意延遲發(fā)貨等行為，電商平臺應承擔起“第一監督人”的責任，通過(guò)大數據應用等建立預警機制，及時(shí)發(fā)現不良行為，利用信用等級管理、黑名單等手段來(lái)敦促商家盡快整改。
江蘇省消保委副秘書(shū)長(cháng)居上表示，商品可以預售，品質(zhì)服務(wù)與信任絕對不能透支。商家營(yíng)銷(xiāo)方式層出不窮，其中轉嫁經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險考量或可以理解，但要注意程度的把控與消費者權益平衡。若企業(yè)能實(shí)現精準預測和快速反應能力，合理安排生產(chǎn)計劃與安全庫存，完全可以有效規避預售中的違規問(wèn)題。（來(lái)源：中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者：薛慶元）
