近日，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者注意到，三秦都市報-秦聞、長(cháng)江商報在7月12日分別報道了關(guān)于同程旅行的兩起涉及消費者權益的糾紛。
據三秦都市報-秦聞7月12日報道顯示，6月30日，丁先生在同程藝龍上預訂了三亞酒店一套套房，在線(xiàn)支付28143元，入住時(shí)間為7月19日至22日，同程藝龍對訂單信息予以了確認。7月1日，丁先生致電酒店卻被告知查不到訂單，于是丁先生聯(lián)系同程藝龍客服，得到答復是由于是長(cháng)包房，過(guò)幾天才能查到訂單，但保證有房。7月4日，客服表示最晚7月6日12時(shí)可查到訂單。然而7月6日仍未查到訂單，客服稱(chēng)聯(lián)系不到供應商了。7月9日，同程藝龍客服針對丁先生確認訂單之后無(wú)房的情況提出了兩套處理方案。丁先生認為，同程藝龍不能回避違約責任，應該按照原訂單安排其正常入住，或者按照相關(guān)法律法規予以賠付。記者撥通同程藝龍客服電話(huà)，客服人員稱(chēng)，該訂單已經(jīng)報備專(zhuān)員進(jìn)行聯(lián)系處理中，客服表示在兩個(gè)小時(shí)之內回復，然而截至發(fā)稿，始終未得到回復。
據長(cháng)江商報7月12日報道顯示，根據一位名叫安振杰的消費者投訴，他在同城旅行平臺預訂航班時(shí)購錯票，隨后立刻聯(lián)系同程APP平臺客服要求取消該筆訂單，但因人工客服拖延時(shí)間、推諉扯皮，導致飛機票出票成功，只能做退票處理。他認為客服聯(lián)合航空公司合伙騙取退票費用，屬于欺詐行為，并要求退一賠三。針對此事，同程旅行公共事務(wù)負責人白石在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，平臺處理訂單需要一定時(shí)間，退改費用也全部由航司收取?？紤]到用戶(hù)的出行體驗，客服已對該訂單給予全額退款。但針對消費者提出的在全額退款基礎上額外進(jìn)行三倍賠償的要求，截至發(fā)稿，同程旅行并未同意，雙方暫時(shí)未達成一致意見(jiàn)。
同程旅行（0780.HK）官網(wǎng)顯示，同程藝龍由同程集團旗下同程網(wǎng)絡(luò )與藝龍旅行網(wǎng)于2018年3月合并而成。2018年11月26日，同程藝龍成功在香港聯(lián)交所主板掛牌上市（股票代碼：0780.HK）。同程藝龍致力于打造在線(xiàn)旅行一站式平臺，業(yè)務(wù)涵蓋交通票務(wù)預訂（機票、火車(chē)票、汽車(chē)票、船票等）、在線(xiàn)住宿預訂、景點(diǎn)門(mén)票預訂，及多個(gè)出行場(chǎng)景的增值服務(wù)，用戶(hù)規模超過(guò)2億，是中國兩大出行平臺之一。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條：【提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
經(jīng)營(yíng)者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應當作出真實(shí)、明確的答復。
經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應當明碼標價(jià)。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條：【消費者求償對象】消費者在購買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品的其他銷(xiāo)售者的責任的，銷(xiāo)售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償。
消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷(xiāo)售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷(xiāo)售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷(xiāo)售者追償。
消費者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條：【網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者的責任】消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。
網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者明知或者應知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條：【經(jīng)營(yíng)者承擔民事責任的情形】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規定外，應當依照其他有關(guān)法律、法規的規定，承擔民事責任：
?。ㄒ唬┥唐坊蛘叻?wù)存在缺陷的；
?。ǘ┎痪邆渖唐窇斁邆涞氖褂眯阅芏鍪蹠r(shí)未作說(shuō)明的；
?。ㄈ┎环显谏唐坊蛘咂浒b上注明采用的商品標準的；
?。ㄋ模┎环仙唐氛f(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；
?。ㄎ澹┥a(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的；
?。╀N(xiāo)售的商品數量不足的；
?。ㄆ撸┓?wù)的內容和費用違反約定的；
?。ò耍οM者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；
?。ň牛┓?、法規規定的其他損害消費者權益的情形。
經(jīng)營(yíng)者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條：【財產(chǎn)損害的民事責任】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責任。 （來(lái)源： 中國經(jīng)濟網(wǎng)）
