5月9日，中國平安舉辦“平安大講堂·中國平安保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀(guān)察”活動(dòng)，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業(yè)現狀與發(fā)展趨勢、保險理賠高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng )新理賠服務(wù)等話(huà)題展開(kāi)。
會(huì )上，中國平安發(fā)布2022年度保險理賠報告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）。數據顯示，2022年，中國平安旗下4家保險公司賠付總件數超2億件，平均每天賠付超60萬(wàn)件；其中，平安人壽賠付410萬(wàn)件、平安產(chǎn)險賠付1.9億件、平安養老險賠付1599萬(wàn)件，平安健康險賠付245萬(wàn)件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。
近年來(lái)，保險業(yè)從粗放式的高速發(fā)展轉變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展，保險理賠服務(wù)作為保險保障功能實(shí)現的核心環(huán)節，在保障民生、促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。平安集團首席財務(wù)官張智淳指出，金融是有溫度的，平安用專(zhuān)業(yè)的能力，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，讓客戶(hù)感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務(wù)的理念可以總結為：堅持客戶(hù)至上，“為客戶(hù)尋找理賠的理由”，主動(dòng)地達成保單責任履行，提供專(zhuān)業(yè)、有溫度的服務(wù)，這就是平安對保險初心的堅守與踐行。
賠付總件數超2億件，日均賠付超60萬(wàn)件
《報告》更詳細分析四家成員公司理賠數據。2022年，平安壽險踐行高質(zhì)量發(fā)展，讓每一位客戶(hù)醫有所保、病有所賠，2022年賠款給付796億元，包含賠款支出、滿(mǎn)期給付、年金給付、死亡醫療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬(wàn)元，醫療賠付件數376萬(wàn)件，平均每天超1萬(wàn)件。
平安產(chǎn)險全力保障客戶(hù)出行、守護萬(wàn)家財產(chǎn)安全，2022年賠付金額共1940億元，為超過(guò)6000萬(wàn)車(chē)主提供保障，為超過(guò)500萬(wàn)貨運車(chē)輛提供保障，關(guān)注4000萬(wàn)客戶(hù)健康，守護600萬(wàn)家庭財產(chǎn)安全；同時(shí)積極扶持小微企業(yè)、服務(wù)三農，保障超180萬(wàn)家小微企業(yè)復工復產(chǎn)，保障超1200萬(wàn)個(gè)農戶(hù)，守護百姓菜籃子。
平安養老險2022年賠款給付共132億元，積極以科技賦能業(yè)務(wù)，推動(dòng)理賠智能服務(wù)適老化改造，實(shí)現最快結案5秒，平均理賠時(shí)效1.5天；86%的案件由客戶(hù)通過(guò)好福利app自助辦理；536萬(wàn)件系統自動(dòng)審核結案；40萬(wàn)件無(wú)人工干預自動(dòng)結案。
平安健康險推動(dòng)醫療服務(wù)質(zhì)量持續提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶(hù)數60.5萬(wàn)人，在線(xiàn)理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長(cháng)3天，平均4小時(shí)。
同時(shí)，《報告》還結合理賠大數據，從疾病高發(fā)風(fēng)險、客戶(hù)需求改變、行業(yè)發(fā)展趨勢等維度發(fā)布八大趨勢。從理賠數據中發(fā)現，2022年最危險的三大重疾分別為：惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥；客戶(hù)需求發(fā)生改變，從“事后被動(dòng)理賠”轉為“前置就醫服務(wù)、主動(dòng)健康管理”；老齡化趨勢下，數字化升級驅動(dòng)適老化理賠服務(wù)勢在必行；科技與人工智能技術(shù)將進(jìn)一步推動(dòng)理賠服務(wù)變革，使客戶(hù)體驗更加簡(jiǎn)單、便捷、高效；以“誠信平臺”為基礎助推理賠提速，未來(lái)免材料、免審核占比進(jìn)一步提升等。
堅守初心讓每個(gè)家庭擁有平安，讓客戶(hù)“省心、省時(shí)又省錢(qián)”
2023年是中國平安成立35周年，縱觀(guān)平安三十余年的發(fā)展歷程，以達成“專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值”為目標，始終堅持“以滿(mǎn)足人們對美好生活的向往為使命，以助力中華民族偉大復興為己任”的立業(yè)初心和最高追求，積極推動(dòng)“專(zhuān)業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”。
落在實(shí)處，平安為客戶(hù)提供有溫度的金融服務(wù)，讓客戶(hù)享受“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的綜合金融+醫療健康消費體驗。
省心，即“把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)”。理賠環(huán)節前置到住院醫療，能有效提升客戶(hù)理賠體驗，數據顯示，壽險22年智能預賠件數5.8萬(wàn)件，金額36億元。“一鍵人工”開(kāi)啟老人綠色通道，養老險86%案件線(xiàn)上自助辦，536萬(wàn)件系統自動(dòng)審核結案。醫療服務(wù)覆蓋80個(gè)城市，225家三甲醫院，559家優(yōu)質(zhì)私立醫院，簽約1159家醫療機構。
省時(shí)，即“以速度詮釋溫度”，為客戶(hù)提供秒級結案、極速閃賠、實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。比如，平安養老險實(shí)現咨詢(xún)問(wèn)診+理賠服務(wù)智能化，最快5秒結案，1萬(wàn)件1分鐘內結案；平安壽險打造理賠新體驗，2022年閃賠件數165萬(wàn)件；平安健康險打造專(zhuān)屬家醫，7*24在線(xiàn)秒級響應。
省錢(qián)，即“為客戶(hù)尋找理賠的理由”，賠付高、權益多、費用少。舉例來(lái)看，壽險重疾理賠201億，醫療理賠118億，產(chǎn)險賠付1940億；為3萬(wàn)余臺車(chē)免費修復刮蹭，客戶(hù)修車(chē)免付款超500億余元；平安健康險為客戶(hù)有效地減輕大病負擔，做到醫有所保，減輕費用負擔38%，線(xiàn)上協(xié)助客戶(hù)配藥3800人次。
全面落實(shí)保險理賠，踐行保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
數據顯示，過(guò)去10年保險行業(yè)高速發(fā)展，實(shí)現理賠支出和保費收入的雙增長(cháng)，賠付率維持在30%-36%的區間。以2022年為例，保險公司原保險保費收入46957億元，支付各類(lèi)賠款及給付15485億元，賠付率為32.98%。
縱觀(guān)全局，賠付率呈現增速放緩的趨勢，體現了我國保險行業(yè)從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的過(guò)程，能夠更好地實(shí)現保險回歸保障功能。
復旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授、復旦大學(xué)風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任許閑從保險的政治性、人民性和專(zhuān)業(yè)性出發(fā)，闡釋了保險理賠在服務(wù)國家重大戰略和經(jīng)濟社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展方面取得的顯著(zhù)成效。
在許閑看來(lái)，落實(shí)保險理賠不僅能夠幫助人民控制風(fēng)險、減小損失，推動(dòng)社會(huì )穩定和長(cháng)治久安，也是貫徹高質(zhì)量發(fā)展戰略的現實(shí)表現，體現了保險的政治性；保險理賠是滿(mǎn)足人民生活發(fā)展需要和實(shí)現美好生活的必要手段，保險應以服務(wù)民生，改善民生為目標，最大限度地發(fā)揮保險工具在改善民生方面的效果，體現了保險的人民性；保險理賠是保障人民經(jīng)濟利益和社會(huì )穩定的重要風(fēng)險管理工具，保險的專(zhuān)業(yè)性能有效地控制和管理風(fēng)險，促進(jìn)社會(huì )和諧穩定發(fā)展。
許閑同時(shí)指出，未來(lái)保險行業(yè)發(fā)展將呈現出四大趨勢。首先，保險理賠將回歸保障本質(zhì)，將會(huì )為客戶(hù)提供更快捷便利的服務(wù)，不僅是數字化方向上的服務(wù)品效提升，更有以平安為代表的，“保險+服務(wù)”趨勢，構建保險+健康管理、保險+居家養老、保險+高端養老體系；其次，保險理賠也將惠及更多特需人群，尤其是在人口老齡日趨嚴重的環(huán)境下，老年人的的保險服務(wù)體驗和權益保障力度都將持續提升；再次，在數字化高速發(fā)展的浪潮之下，保險理賠將與科技深度融合，服務(wù)未來(lái)數字中國建設；最后，保險行業(yè)將全面升級客戶(hù)服務(wù)保障體系，理賠將繼續貫徹消費者權益保護。
中國平安表示，今年是公司成立35周年，發(fā)布平安集團理賠年度報告，從多個(gè)角度分享平安集團旗下4家保險公司的理賠數據，也是希望進(jìn)一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶(hù)、為社會(huì )、為國家創(chuàng )造更大價(jià)值，實(shí)現“專(zhuān)業(yè)，讓每個(gè)家庭擁有平安”的莊嚴承諾。未來(lái)，公司將繼續履行好保險保障的天職，踐行“為客戶(hù)尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，為客戶(hù)提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的服務(wù)體驗，實(shí)現家家有平安、家國共平安。
