養老不只是有所保障，還需要更高的質(zhì)量。養老金融作為“五篇大文章”之一，重要意義不言而喻。作為較早探索養老金融的重要金融機構，中國平安一直致力于提高養老金融服務(wù)質(zhì)量，為我國養老事業(yè)作出積極貢獻。

“三位一體”滿(mǎn)足全生命周期需求

據全國老齡辦預測，到2033年中國老年人口將突破4億，占總人口的四分之一，這一數據無(wú)疑對我國“9073”養老模式提出了更大挑戰。所謂“9073”養老模式，即目前90%左右的老年人選擇居家養老，7%左右的老年人依托社區支持養老，3%的老年人入住機構養老。從數據來(lái)看，居家養老占據絕對比重，如何保障這部分老人的養老需求，提升居家養老質(zhì)量，是下一步養老工作的重點(diǎn)。

雖然我國居家養老市場(chǎng)前景廣闊，但目前居家養老行業(yè)仍處于起步階段，在服務(wù)標準、規范化及體系建設等方面缺乏成熟經(jīng)驗，尤其在供給側方面存在不小挑戰。

埃森哲此前發(fā)布的《居家養老平臺化生態(tài)賦能保險業(yè)新機遇》研究報告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”）提出，居家養老市場(chǎng)在供給側方面普遍存在供給人才短缺、供給場(chǎng)景單一、供給匹配性弱、供給創(chuàng )新力弱等幾大問(wèn)題。

報告顯示，相較于多數社會(huì )性居家養老服務(wù)機構依賴(lài)長(cháng)期護理保險試點(diǎn)和政府補貼的延伸業(yè)務(wù)，商業(yè)機構需通過(guò)自身資金補貼高額服務(wù)運營(yíng)成本，導致面向市場(chǎng)的服務(wù)價(jià)格相對偏高。而老年人經(jīng)濟實(shí)力相對較弱，消費意識較保守，如何從制度、經(jīng)營(yíng)上發(fā)揮市場(chǎng)化養老服務(wù)機構的價(jià)值，是產(chǎn)業(yè)鏈各方都需要思考的問(wèn)題。另外，老年服務(wù)品質(zhì)存在較大差異性。平安居家養老康復護理專(zhuān)家繆玉玲表示：“居家養老其實(shí)跟機構、社區養老有一些區別。居家養老需要把服務(wù)送到不同客戶(hù)家里，非常分散，導致服務(wù)品質(zhì)的差異性較大。”

毫無(wú)疑問(wèn)，作為最主要的養老場(chǎng)景，居家養老也成為 養老產(chǎn)業(yè) 鏈上各方的全新發(fā)力點(diǎn)。經(jīng)過(guò)多年的堅守與深耕，中國平安在不斷探索創(chuàng )新中已成為居家養老的領(lǐng)軍者。

據悉，早在幾年前，中國平安敏銳地捕捉到客戶(hù)需求變化，結合其自身綜合金融優(yōu)勢，在2022年推出居家養老項目，對于購買(mǎi)保險產(chǎn)品達標居家會(huì )員的客戶(hù)，將獲得相應的居家養老權益，此權益可由居家會(huì )員在約定范圍內指定權益人享受。通過(guò)“三位一體”管家（即智能管家、生活管家和醫生管家），提供一站式居家養老建議解決方案，打造十大場(chǎng)景“到線(xiàn)、到店、到家”服務(wù)，用全場(chǎng)景的服務(wù)、全方位的守護、全天候的陪伴，滿(mǎn)足長(cháng)者全生命周期的需求。

“管家”有溫度，醫療不懈怠

平安居家養老核心還是在“管家”二字。首先，平安管家是客戶(hù)養老旅程的陪伴者，從客戶(hù)成為權益人開(kāi)始，平安管家就會(huì )打電話(huà)詳細介紹權益及“康養摩天輪360°測評”，并完成諸如寄送并協(xié)助激活智能設備、聯(lián)系醫生管家詳解測評結果等動(dòng)作，從始至終陪伴客戶(hù)，解答客戶(hù)各類(lèi)疑問(wèn)。其次，平安管家是客戶(hù)養老服務(wù)的整合方，目前可覆蓋醫食住行財康養樂(lè )護安十大場(chǎng)景的服務(wù)，可為客戶(hù)提供咨詢(xún)下單、服務(wù)流程跟進(jìn)及回訪(fǎng)等；再次，平安管家是客戶(hù)健康安全守護者，如客戶(hù)安裝相應監測設備后，在家出現特定異常時(shí)，家中裝有的毫米波雷達會(huì )發(fā)出報警，及時(shí)聯(lián)系子女、緊急聯(lián)系人和管家，管家在獲悉后將及時(shí)響應。

值得一提的是，與單純依賴(lài)智能設備不同，平安“三位一體”管家服務(wù)背后有人工座席響應支撐，客戶(hù)通過(guò)居家養老專(zhuān)線(xiàn)、智能音箱、企業(yè)微信三個(gè)渠道均可與管家聯(lián)系。數據顯示，目前平安管家平均20秒內的接通率在95%左右、最高級別可做到60秒內響應，確保整個(gè)管家服務(wù)溫暖且高效。

在醫療資源方面，中國平安還整合了國內外優(yōu)質(zhì)資源，提供“到線(xiàn)、到店、到家”網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，覆蓋醫療服務(wù) 、健康服務(wù)、商品藥品等資源。截至2023年末，平安內外部醫生團隊約5萬(wàn)人，合作醫院 數超3.6萬(wàn)家，已實(shí)現國內百強醫院和三甲醫院100%合作覆蓋，合作健康管理機構數超10萬(wàn)家，合作藥店數達23萬(wàn)家。

對于中國平安來(lái)說(shuō)，“綜合金融+醫療養老”的清晰戰略無(wú)疑為這艘金融航母指引了方向。在“綜合金融”方面，中國平安旗下有 銀行 、保險、資管等多家成員單位，這使得業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率更高，獲客成本更低，管理和服務(wù)成本更低，客戶(hù)黏性也更強；在“醫療養老”方面，平安將差異化的醫療養老服務(wù)與作為支付方的金融業(yè)務(wù)無(wú)縫結合，代表支付方、整合供應方，提供最佳性?xún)r(jià)比服務(wù)，形成了獨有的商業(yè)模式。

如今“綜合金融+醫療養老”的協(xié)同效應已十分顯著(zhù)。根據平安集團年報數據，截至2023年末，在平安2.32億位個(gè)人客戶(hù)中，有近64%的客戶(hù)同時(shí)使用了醫療養老生態(tài)圈提供的服務(wù)。

建立“住聯(lián)體”，踐行“三省”理念

中國平安在2021年啟動(dòng)構建居家養老服務(wù)體系，2022年正式推出服務(wù)品牌“平安管家”；截至目前，中國平安居家養老服務(wù)已覆蓋全國54個(gè)城市，累計超過(guò)10萬(wàn)人獲得服務(wù)資格。今年，中國平安持續加大養老服務(wù)力度，于3月30日對外發(fā)布居家養老“住聯(lián)體”模式，并推出“573居家安全改造服務(wù)”，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注。

中國平安聯(lián)席CEO兼副總經(jīng)理郭曉濤表示，為廣大客戶(hù)帶來(lái)省心、省時(shí)又省錢(qián)的服務(wù)體驗，是公司一以貫之的不懈追求，居家養老“住聯(lián)體”模式的建立，是對“三省”理念的最新實(shí)踐。未來(lái)，中國平安將繼續深化居家養老服務(wù)體系建設。

平安健康董事長(cháng)兼CEO李斗介紹，中國平安“住聯(lián)體”可以概括為一套居家安全享老服務(wù)體系，具體包括一項專(zhuān)業(yè)的團體標準、一套便捷的評估體系、一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聯(lián)盟以及一個(gè)智能的服務(wù)生態(tài)，旨在幫助滿(mǎn)足長(cháng)者居家安全需求，實(shí)現風(fēng)險少發(fā)生、子女少擔心。在這套體系下，平安居家養老聯(lián)合知名校企組建服務(wù)聯(lián)盟，自主研發(fā)居家環(huán)境安全評估系統，推出“573居家安全改造服務(wù)”。其中，“5”是指通過(guò)五分鐘自主評估，快速發(fā)現老人居家安全隱患和需求；“7”就是整合聯(lián)盟資源，針對性地提供七大空間智能適老化改造；“3”就是通過(guò)三位一體的管家，實(shí)現服務(wù)全流程跟進(jìn)、風(fēng)險全天候監測。

平安人壽總經(jīng)理兼聯(lián)席CEO余宏表示，今年是中國平安“三省服務(wù)”推廣年，也是平安居家養老服務(wù)品牌“平安管家”推出兩周年。借此契機，平安創(chuàng )新推出“573居家安全改造服務(wù)”，希望為老人和子女帶來(lái)更加“省心”的體驗。未來(lái)平安將進(jìn)一步凝聚產(chǎn)學(xué)研各方智慧，打磨服務(wù)品質(zhì)，讓居家養老“573”服務(wù)真正成為“省心”標桿，幫助更多長(cháng)者住享有尊嚴、有品質(zhì)的遐齡生活。