【案例介紹】
客戶(hù)X女士是外籍華僑，近期回家探親，跟朋友聊天時(shí)無(wú)意間聊起了保險，正好X女士有意愿在國內購買(mǎi)保險，找服務(wù)人員詳細了解后，決定投保。
投保過(guò)程順利，很快就到新契約回訪(fǎng)階段。因考慮到方便性，服務(wù)人員推薦X女士使用網(wǎng)頁(yè)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行新契約回訪(fǎng)。前期整個(gè)過(guò)程很順利，但在數字簽名階段重復了幾次，還是通不過(guò)，導致提交不了。經(jīng)咨詢(xún)技術(shù)人員，了解到目前網(wǎng)頁(yè)回訪(fǎng)暫不支持英文簽名，從而導致回訪(fǎng)失敗。后來(lái)嘗試讓X女士采用電話(huà)回訪(fǎng)，但由于客戶(hù)在國外長(cháng)大，只會(huì )一點(diǎn)中文，聽(tīng)不懂回訪(fǎng)問(wèn)題，所以此方式行不通。這時(shí)X女士也覺(jué)得麻煩，提出是否可以不用接受回訪(fǎng)，其表示很信任公司服務(wù)人員。面對該情況，平安人壽廈門(mén)分公司回訪(fǎng)人員首先向客戶(hù)解釋了保單回訪(fǎng)對維護消費者知情權的重要意義，接著(zhù)給出建議——因本單的服務(wù)人員精通英文，可以用親訪(fǎng)函進(jìn)行回訪(fǎng)。在獲得X女士同意后，公司回訪(fǎng)人員先把回訪(fǎng)方式轉換成親訪(fǎng)，并導出電子版親訪(fǎng)函件發(fā)送給服務(wù)人員。由服務(wù)人員攜帶打印好的紙質(zhì)親訪(fǎng)函件上門(mén)為X女士逐一解釋函件上的回訪(fǎng)問(wèn)題，再由客戶(hù)在紙質(zhì)函件上簽名確認，最后將紙質(zhì)函件寄給公司歸檔回銷(xiāo)。
【案件分析】
根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（中國銀行保險監督管理委員會(huì )令2022年第9號）》第三章，第二十條之規定“銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語(yǔ)言和有利于消費者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露。對產(chǎn)品和服務(wù)信息的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋說(shuō)明，及時(shí)、真實(shí)、準確揭示風(fēng)險。
【案件警示】
以上案例有兩個(gè)風(fēng)險點(diǎn)需要關(guān)注：
一、保單新契約回訪(fǎng)是確認客戶(hù)對所消費保險產(chǎn)品的權益及服務(wù)是否了解的過(guò)程，是維護消費者“知情權”的必要流程。
二、不論是哪個(gè)國籍的客戶(hù)，只要在中國境內購買(mǎi)保險產(chǎn)品，就要按照我國相關(guān)金融產(chǎn)品的法律法規執行相應服務(wù)流程，充分保障客戶(hù)權益。
