2023年中央金融工作會(huì )議指出，要在金融系統大力弘揚中華優(yōu)秀傳統文化，堅持誠實(shí)守信、以義取利、穩健審慎、守正創(chuàng )新、依法合規。積極培育中國特色金融文化，為我國金融系統傳承和弘揚中華優(yōu)秀傳統文化提供了根本遵循，為提升金融軟實(shí)力、建設金融強國指明了方向。 

百年老店，誠信為基。作為國內大型人身險公司，平安人壽始終堅守金融為民本色，營(yíng)造誠信金融環(huán)境，積極踐行客戶(hù)至上、誠信為本的理念，將“誠信”融入企業(yè)文化建設中，并貫穿至產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)、客戶(hù)服務(wù)等各環(huán)節，內化為指導實(shí)踐的行為指南，用實(shí)際行動(dòng)守護消費者合法權益。

客戶(hù)至上，將誠信貫穿至保險產(chǎn)品設計全流程中 

保險產(chǎn)品是一種典型的無(wú)形商品，是以保險公司的信用向客戶(hù)所做出的對未來(lái)可能發(fā)生的保險事故承擔賠付責任的承諾。平安人壽將“以客戶(hù)為中心”理念貫徹至產(chǎn)品設計、條款制定以及營(yíng)銷(xiāo)推廣的各環(huán)節，讓消費者切實(shí)體會(huì )到保險產(chǎn)品設計的公平性和合理性。 

在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節，遵循規范的開(kāi)發(fā)流程。充分考慮各方利益，合理平衡風(fēng)險與收益，最大限度地滿(mǎn)足消費者多元化保險需求，有效地為客戶(hù)提供風(fēng)險保障?！?/p>

在產(chǎn)品定價(jià)環(huán)節，嚴格落實(shí)“報行合一”。遵循公平性原則、合理性原則、充足性原則，科學(xué)厘定保險費率，以實(shí)現公平合理的產(chǎn)品定價(jià)?！?/p>

在產(chǎn)品條款制定環(huán)節，積極推進(jìn)保險條款標準化、通俗化。平安人壽分別于2004年和2015年進(jìn)行兩次大規模的條款通俗化改造，讓條款文字更加淺顯易懂、便于消費者理解保險產(chǎn)品從而做出科學(xué)決策。平安人壽作為牽頭公司積極參與行業(yè)示范條款工作，為行業(yè)產(chǎn)品條款的發(fā)展進(jìn)步貢獻平安力量。 

以客為尊，打造滿(mǎn)足客戶(hù)多元需求的高品質(zhì)代理人隊伍

對于一家以個(gè)險代理人為主要銷(xiāo)售渠道的壽險公司而言，代理人是連接消費者和企業(yè)的重要橋梁，也是保險公司向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的核心觸點(diǎn)。面對市場(chǎng)、行業(yè)和消費者需求的變化，公司積極推進(jìn)代理人渠道改革轉型，以數字化平臺和工具為基礎，在制度建設、合規宣教、風(fēng)險排查等方面持續強化代理人誠信管理，弘揚誠信經(jīng)營(yíng)文化，在營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)各個(gè)環(huán)節充分保障消費者權益。

一是強化制度引領(lǐng)。2023年以來(lái)，為加強消費者權益保護，公司持續對《個(gè)人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》進(jìn)行升級，不斷優(yōu)化代理人銷(xiāo)售服務(wù)等管理要求、完善嘉獎規則等內容，引導代理人高品質(zhì)誠信經(jīng)營(yíng)，加大對失信、違規行為的管理力度。 

二是加強全流程合規教育及管理。公司高度重視代理人合規教育，通過(guò)文化刊物、警示案例等形式，多維度、高頻次宣教，讓警鐘長(cháng)鳴。依托數字化能力，平安人壽建立起一套電子化誠信管理體系。例如，在代理人培訓環(huán)節，借助智慧培訓平臺上線(xiàn)專(zhuān)項誠信教育課程，覆蓋全體代理人。在銷(xiāo)售環(huán)節，建立可回溯的銷(xiāo)售過(guò)程管理體系，督導從業(yè)人員誠實(shí)守信、合規展業(yè)。此外，公司以“3·15”等集中教育宣傳活動(dòng)為契機開(kāi)展面向代理人隊伍的宣傳活動(dòng)，強化誠信文化建設，全面提升隊伍誠信經(jīng)營(yíng)意識，夯實(shí)以客戶(hù)為中心的高質(zhì)量發(fā)展根基?！?/p>

三是落實(shí)風(fēng)險排查和整改提升。2023年以來(lái)，公司推動(dòng)各分支機構完成年度常規風(fēng)險排查、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳合規性自查等專(zhuān)項排查，對失信、違規問(wèn)題及時(shí)發(fā)現、及時(shí)整改，確保代理人營(yíng)銷(xiāo)宣傳各個(gè)環(huán)節符合誠信要求。

守信踐諾，主動(dòng)為客戶(hù)尋找理賠的理由 

平安人壽堅守“金融為民”本色，將誠信服務(wù)理念貫穿至保險理賠、糾紛化解等環(huán)節，打造有溫度的保險服務(wù)，為消費者提供“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的體驗。

打造“智能理賠”服務(wù)體系。保險業(yè)的口碑是“賠”出來(lái)的。自2009年提出“信守合約，為客戶(hù)尋找理賠的理由”以來(lái)，平安人壽積極貫徹“不惜賠、不漏賠”的服務(wù)宗旨，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急,推出“閃賠”“智能預賠”“智能理賠”等服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行保險承諾。2023年，平安人壽全年賠付總件數498萬(wàn)件，日均賠付超1.3萬(wàn)件；賠付總金額達442億元，日均賠付超1.2億元。其中，“閃賠”服務(wù)全年賠付件數215.5萬(wàn)件、賠付金額達48億元，平均支付時(shí)效為8.4分鐘；“智能預賠”賠付件數6.1萬(wàn)件、賠付金額達48.6億元；“住院直快賠”賠付件數37.6萬(wàn)件、賠付金額達10.9億元。 

及時(shí)、高效響應客戶(hù)訴求。公司通過(guò)暢通客戶(hù)維權渠道、聆聽(tīng)客戶(hù)聲音、建立快速響應機制等系列舉措，妥善化解矛盾糾紛，積極維護金融市場(chǎng)秩序。公司在官網(wǎng)、官微、平安金管家APP等平臺醒目位置放置 “客戶(hù)投訴維權指引”，幫助消費者通過(guò)正規渠道解決矛盾糾紛；設置消費者維權專(zhuān)線(xiàn)4001-666-333，7*24小時(shí)在線(xiàn)快速解決消費者問(wèn)題；同時(shí)，在全國各地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服門(mén)店公示客戶(hù)投訴服務(wù)指南，充分聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，讓消費者及時(shí)獲得問(wèn)題解決渠道及方式?！?nbsp;

守法于行，堅守合規經(jīng)營(yíng)底線(xiàn) 

遵紀守法、依法合規是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的義務(wù)和底線(xiàn)。為落實(shí)合規經(jīng)營(yíng)、強化風(fēng)險管控，平安人壽持續構建與經(jīng)營(yíng)范圍、組織結構、業(yè)務(wù)規模、風(fēng)險狀況相適應的法律合規管理體系，并完善動(dòng)態(tài)優(yōu)化機制。

在公司日常合規管理中，遵行嚴格的合規管理，嚴格審核關(guān)于合同、產(chǎn)品、行銷(xiāo)輔助品的法律合規性，堅守合規底線(xiàn)，提示風(fēng)險紅線(xiàn)，護航企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)。建立銷(xiāo)售誤導責任追究機制，嚴格懲處銷(xiāo)售誤導行為，倡導誠信經(jīng)營(yíng)，維護消費者利益。持續營(yíng)造依法合規的文化氛圍，面向全體員工及廣大消費者多維度、全方位展開(kāi)法律合規、防黑處黑宣傳教育，引導消費者樹(shù)立正確維權觀(guān)，提醒消費者警惕非法“代理退保”的風(fēng)險隱患。 

此外，公司黨委、紀委牽頭在全系統開(kāi)展“不敢腐、不能腐、不想腐”反腐倡廉“三不”專(zhuān)項行動(dòng)，通過(guò)建立廉潔責任制度、加強內部警示教育、開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域檢查、完善制度流程建設等方式，營(yíng)造公正、廉潔、誠信的工作環(huán)境。 

金融消保在身邊 保障權益防風(fēng)險。為進(jìn)一步維護金融消費者權益，弘揚誠信文化，在2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)之際，平安人壽組織全國各分支機構開(kāi)展消保教育宣傳活動(dòng)，強化內部員工“服務(wù)至上、誠信保障”意識，推動(dòng)金融知識普及，引導消費者增強誠信理念、規則意識和契約精神，共同營(yíng)造和諧健康的金融消費環(huán)境，傳遞金融正能量，展示金融新形象。

企業(yè)是樹(shù)，文化是根。平安集團董事長(cháng)馬明哲曾表示，“平安能走多遠，取決于平安文化基因的傳承多久遠。”展望未來(lái)，平安人壽將堅持“誠信經(jīng)營(yíng)”底色，以“專(zhuān)業(yè)，讓生活更簡(jiǎn)單”為核心理念，以“專(zhuān)業(yè)領(lǐng)先、誠信服務(wù)、創(chuàng )造價(jià)值、回饋社會(huì )”為行動(dòng)指南，向消費者提供“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的產(chǎn)品及服務(wù)，為營(yíng)造誠信金融環(huán)境、助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展繼續貢獻力量。